Impulsionando o crescimento internacional com experiências de comércio eletrônico responsivas e de alta qualidade

Abrindo caminho para o crescimento internacional

Uma das coisas mais empolgantes de se mudar para uma nova casa é escolher como decorá-la - e que lugar melhor para começar do que do zero?

Digite Iperceramica. Há anos, essa empresa italiana fabrica e distribui pisos, ladrilhos, louças e móveis de banheiro de alta qualidade e baixo custo.

Michele Neri retoma a história: “Tradicionalmente, nossos clientes são proprietários de casas italianos que desejam redecorar sua casa e costumavam ir às nossas lojas em busca dos produtos ou ferramentas específicas de que precisavam.

“Recentemente, implantamos um sistema de logística mais sofisticado, que nos permite despachar mercadorias para todo o país e também para o exterior. Ser capaz de enviar mercadorias para fora da Itália pela primeira vez nos deu a oportunidade de expandir internacionalmente. ”

Para atrair clientes internacionais, a Iperceramica reconheceu que uma forte presença online era fundamental, como comenta Michele Neri: “Já tínhamos um site bem desenhado, que funcionava como um 'guia de inspiração' para nossos clientes, mas não tínhamos capacidade de realmente vender nenhum de nossos produtos.

“Queríamos dar aos clientes italianos e internacionais a chance de fazer pedidos em qualquer lugar e a qualquer hora e receber seus produtos de forma rápida e confiável. Para atingir nosso objetivo, decidimos aprimorar nosso site com recursos de comércio eletrônico - e procuramos uma plataforma que pudesse oferecer suporte a vários idiomas e moedas. ”

Colocando os proprietários no centro da jornada de compra

A Iperceramica se associou à HCL e ao parceiro da HCL, Var Group Spa, para projetar sua nova e-store, alimentada por uma plataforma de e-commerce B2C baseada em HCL Commerce. Totalmente integrada com os sistemas de negócios SAP ERP da Iperceramica, a nova solução permite à empresa atender pedidos pela web de forma eficiente e com mínima intervenção humana.

Neri explica: “Por muitos anos, usamos o SAP ERP para gerenciar nossos principais processos de negócios. Por esse motivo, era essencial encontrarmos uma solução que pudesse se integrar perfeitamente ao SAP. De todas as soluções de e-commerce que consideramos, apenas a HCL Commerce ofereceu a integração que estávamos procurando. Também temos um relacionamento de longa data com a HCL, e nossa experiência positiva com a empresa nos deu a tranquilidade de que estávamos tomando a melhor decisão para o nosso negócio ”.

A nova e-store da Iperceramica inclui a oferta completa de produtos da empresa, permitindo aos clientes navegar, comparar e comprar produtos em qualquer lugar, a qualquer hora. A capacidade de suportar diferentes idiomas e moedas significa que a Iperceramica pode começar a disponibilizar seus produtos para os mercados globais, ajudando a empresa a expandir seu alcance e conquistar novos clientes.

Para descobrir oportunidades de aprimorar a experiência digital do cliente, a Iperceramica também implantou uma ferramenta analítica. Ao capturar dados nas jornadas dos clientes do mundo real, a empresa pode identificar e resolver possíveis pontos de conflito - tornando mais fácil para os clientes encontrar produtos e verificar suas cestas.

Neri elabora: “Cada vez mais vemos que os clientes alternam entre os canais online e na loja à medida que avançam em sua jornada de compra. Por exemplo, um cliente pode ver um bloco de que gosta enquanto navega em nosso site em seu tablet, entrar em uma loja para ver o produto pessoalmente e conversar com base nas suas perguntas com nossa equipe e, em seguida, concluir o pedido online em casa.

“Agora temos uma imagem mais completa da jornada do cliente, o que nos permite alcançar conteúdo relevante e atraente para estimular a conversão. Por exemplo, se um cliente solicitar um orçamento online, ou na loja, mas não fizer o pedido, podemos enviar proativamente um incentivo, como uma promoção de preços, para encorajá-lo a concluir a compra.

“Da mesma forma, se um cliente com um orçamento em aberto nos visitar novamente em um de nossos locais tradicionais, nossa equipe pode recuperá-lo de forma rápida e fácil - independentemente de o cliente ter solicitado o orçamento online, ou na loja. Quanto mais informações tivermos sobre as preferências exclusivas de cada cliente e interações anteriores conosco, melhor poderemos atendê-los e estamos muito satisfeitos com as melhorias que estamos fazendo na experiência do cliente. ”

Avançando para expandir o negócio

A Iperceramica já está colhendo os frutos de sua nova loja de e-commerce. Neri continua: “A versão anterior do nosso site já era bastante popular entre os clientes, que a utilizavam para encontrar ideias e inspiração. Nossa nova loja virtual está provando ser ainda mais um sucesso. O tráfego aumentou 50 por cento apenas algumas semanas desde o relançamento - um resultado excepcional!

“Crucialmente, o aumento no tráfego contribuiu para um aumento significativo nos pedidos, o que nos ajuda a aumentar nossas receitas. Na verdade, nossas vendas no canal digital são cinco vezes maiores do que a receita média em uma de nossas lojas físicas, e tivemos um retorno sobre o investimento em menos de um ano de nosso lançamento no e-commerce. ”

Quer os clientes visitem a loja ou online, a Iperceramica pode ajudá-los a concluir a compra de forma rápida e fácil, oferecendo uma jornada tranquila que incentiva a fidelidade. Melhor ainda, a empresa prevê que poderá usar os dados do canal digital para identificar os locais ideais para novas lojas físicas.

Ao sobrepor a localização geográfica dos visitantes de nosso site com um mapa de nossas lojas em toda a Itália, seremos capazes de identificar pontos críticos de demanda de clientes que não têm uma loja física nas proximidades ”, acrescenta Neri. “Sem dúvida, este tipo de informação será valiosa em nosso processo de tomada de decisão.”

A Iperceramica está em uma posição sólida para prosseguir seus ambiciosos planos de crescimento internacional. A empresa está trabalhando atualmente para implementar versões em diferentes idiomas - mas não é apenas uma questão de idiomas para seu site de comércio eletrônico, ela espera aumentar sua base de clientes em toda a Europa.

Michele Neri conclui: “Estamos muito felizes com o resultado do nosso trabalho com a HCL e o Var Group Spa. Olhando para o futuro, planejamos estender nosso alcance para atender clientes em toda a Europa - e nosso canal digital será uma forma altamente eficaz de concretizar nossa visão. ”