Health Insurance Company revitaliza sua estratégia móvel e se posiciona para uma inovação revolucionária

Reforçando uma presença móvel

Esta empresa sabe como é difícil ter sucesso no espaço móvel. Como um provedor nacional de seguro saúde, reconheceu que um arsenal completo de ferramentas e recursos móveis era necessário para ajudar a atender milhões de seus clientes e energizar sua estratégia móvel. Esta é a principal organização de seguro saúde no Nordeste dos Estados Unidos. Com suas afiliadas, atende quase 9 milhões de pessoas em 32 estados, bem como 2,5 milhões no Distrito de Columbia.

This company embarked on an effort several years ago to bolster its mobile presence. It stitched together contracts with a handful of third parties, and then had one of those partners build a mobile application by screen-scraping its member portal, but it was built on older technology and the results were not entirely satisfying.

O aplicativo foi isolado, permitindo aos usuários ver apenas as informações mais básicas e com capacidade limitada de interagir com elas. Mudanças na tela principal do portal fariam com que o aplicativo travasse e, ao serem identificados bugs, a seguradora era cobrada pelas correções, que deveriam ser feitas separadamente para cada plataforma móvel. E se isso não bastasse, o aplicativo estava recebendo críticas ruins em várias lojas de aplicativos.

“Foi um problema”, disse o Diretor de Arquitetura Corporativa e Soluções Móveis para o Consumidor. “Eu sabia que havia uma maneira melhor.” O que eles precisavam era de uma plataforma móvel “escreva uma vez, publique em qualquer lugar”. O diretor acreditava que o que a empresa precisava era de uma plataforma móvel de última geração que colocaria a empresa no controle firme de sua estratégia móvel - uma que permitiria à empresa lançar aplicativos usando as tecnologias mais recentes. Um que permitiria a movimentação contínua de dados e processos entre os dispositivos móveis dos membros e o portal da empresa e sistemas de back-end. E, talvez o mais importante, que tornou todos os esforços de desenvolvimento da empresa repetíveis em várias plataformas móveis e de desktop.

Um grande sucesso

A pesquisa levou à plataforma HCL Volt MX. “Ser capaz de alavancar a mesma base de código para celular e desktop - isso é realmente o que Volt MX trouxe para a mesa”, disse o diretor. “O HCL Volt MX nos permite fazer mudanças de maneira econômica e rápida e implantar em diferentes canais.” A equipe começou a trabalhar imediatamente e construiu um novo protótipo de seu aplicativo de consumidor. A plataforma HCL Volt MX permitiu à empresa adicionar novos recursos, como um “armário de remédios”, que funciona como um centro de controle de missão para prescrições. O aplicativo também gerencia os dados de medicamentos prescritos atuais e históricos dos membros, fornece informações atualizadas de fabricantes de medicamentos e fornece aos membros lembretes para tomar seus medicamentos. Quando o novo aplicativo foi lançado, alguns meses depois que a empresa se envolveu pela primeira vez com a plataforma HCL Volt MX, o diretor sabia que a empresa tinha um vencedor. “Entregamos uma bela experiência móvel com personalizações e aprimoramentos poderosos”, disse ele. “Foi um sucesso estrondoso.”

Com base no sucesso inicial, as comportas se abriram. A equipe construiu um aplicativo para uma de suas subsidiárias, rapidamente criando uma versão personalizada de seu aplicativo membro. Em seguida, a empresa voltou sua atenção para o portal do membro, usando um investimento de middleware que a empresa fez antes de adotar a plataforma HCL Volt MX, e HCL Volt MX permitiu que o código do aplicativo de middleware fosse reutilizado, o que significa que 80% do trabalho no portal foi já feito. Como resultado, o portal foi atualizado em apenas algumas semanas, incluindo alguns novos recursos para a equipe de relacionamento com os membros, como uma função de compartilhamento de documentos e um sistema de gerenciamento de campanha com notificações integradas.

A empresa está longe terminar a inovação. Por exemplo, a equipe está trabalhando em uma função de repositório de informações pessoais de saúde no portal que deve ser lançada em breve. Isso dá aos membros maior orientação e oportunidade para as etapas de autoajuda. A empresa está até firmando parcerias com hospitais para que possa incorporar instruções de alta ao repositório de um membro.

Melhorias de negócios em toda a diretoria

Hoje, o portal tem mais de 600.000 membros registrados, um número que foi impulsionado pelo sucesso do novo aplicativo móvel. Ele também construiu um recurso para rastrear a interação dos membros com as várias ferramentas, online ou offline, e usar esses dados para gerar relatórios e melhorar as experiências do cliente.

Com o ambiente do membro abordado, a equipe de desenvolvimento móvel voltou sua atenção para a rede de corretores da empresa. Ela construiu um aplicativo móvel de ponta para o agente insight, que atende a uma população de cerca de 3.000 corretores e agentes terceirizados. Ele está ajudando a empresa a rastrear a presença do agente em sessões educacionais exigidas pelo Medicare. Isso está ajudando a empresa a cumprir uma exigência federal de apresentar provas de que seus agentes realizaram um número suficiente dessas sessões educacionais.

A empresa tem visto melhorias nos negócios desde a adoção da tecnologia HCL Volt MX - coisas como melhor eficiência de controle de custos, resolução aprimorada na primeira chamada e pontuações mais altas de satisfação do cliente.

As três áreas em que a empresa viu recompensas são:

1. Ser capaz de realocar recursos de TI com eficácia e economizar dinheiro no processo.
2. Capacidade de adotar uma metodologia ágil.
3. Ser capaz de atrair novos funcionários de TI ágeis que estão mais sintonizados com as tecnologias móveis e sociais do que a crescente população de membros da geração Y está acostumada.

“O que o HCL Volt MX nos permite fazer é lançar mais funcionalidade comercial mais rapidamente e nos permite fazer as coisas de uma maneira um pouco mais elaborada”, disse o diretor.

Olhando para o futuro e em resposta a inúmeras solicitações para fornecer todas as suas funcionalidades móveis em espanhol, a HCL Volt MX forneceu uma estrutura para gerar traduções no portal, e a equipe está trabalhando na migração dessas traduções para o aplicativo móvel da empresa.

A empresa claramente percorreu um longo caminho desde suas tentativas iniciais de desenvolver uma estratégia móvel e não tem intenção de olhar para trás. Disse o diretor: “HLC Volt MX está nos ajudando a abrir um caminho móvel para o futuro.”