Constance Hotels & Resorts capacita seus funcionários a oferecerem experiências excepcionais de hotelaria

Visão geral

No competitivo mercado de hotelaria de luxo, a fidelidade do cliente é fundamental - e a Constance Hotels & Resorts visa oferecer experiências consistentemente excelentes. O grupo usa uma rede social corporativa para capacitar seus profissionais com as habilidades para oferecer serviços da mais alta qualidade - fomentando a lealdade e a colaboração em equipe.

Cumprindo a promessa da marca

“O sucesso no ramo de hotelaria de luxo tem tudo a ver com o fator “uau”, explica Roshan Koonja, Diretor de Informações do Grupo Constance Hotels & Resorts. “Para construir relacionamentos valiosos e duradouros com nossos clientes, precisamos oferecer experiências da mais alta qualidade sempre que eles ficarem conosco.”

Cultivar a fidelidade do cliente é um aspecto importante da estratégia de longo prazo da Constance Hotels & Resorts.

Roshan Koonja continua: “Nosso negócio se expandiu rapidamente nos últimos anos, e nosso primeiro hotel nas Ilhas Maurício agora faz parte de um grupo de hotéis e resorts que se estendem por várias ilhas no Oceano Índico.

“Nossos funcionários são a nossa cara para o cliente e, para manter a promessa de nossa marca consistente em todas as nossas unidades, é essencial darmos aos nossos funcionários o treinamento, orientação e recursos certos. Quando operávamos apenas um pequeno número de hotéis, era relativamente fácil treinar nossos novos funcionários - mas, à medida que nosso negócio crescia, percebemos que essa abordagem estava rapidamente se tornando insustentável.

“Temos uma rotatividade naturalmente alta de funcionários, muitos dos quais estão trabalhando conosco por um ano estão entre o término da faculdade e o início da universidade. E com mais de 19 nacionalidades diferentes trabalhando em um único resort, era difícil otimizar nossa metodologia de treinamento levando em conta as diferenças culturais.

“Para comunicar nossos valores essenciais aos nossos funcionários de forma eficaz, precisávamos de uma maneira melhor de colaborar em nossa organização globalmente e procuramos um parceiro que nos ajudasse a atingir essa meta.”

 

Clique aqui para ler o documento

Compartilhando conhecimento

Para resolver seus desafios de colaboração, a Constance Hotels & Resorts selecionou o HCL Connections e o HCL Verse.

“Quando você está em uma ilha, você está desconectado do mundo”, diz Roshan Koonja. “Esta é uma experiência maravilhosa para os nossos hóspedes, mas pode ser um pesadelo do ponto de vista operacional! Enquanto nossas equipes de marketing e finanças trabalham em um local central em estações de trabalho fixas, muitos de nossos funcionários que lidam com clientes trabalham em ilhas com acesso online muito limitado. Pelo fato de nossos funcionários trabalharem em uma variedade de ambientes diferentes, era crucial ter uma solução que pudesse acomodar esses requisitos exclusivos.

“Inicialmente, estávamos considerando o software Microsoft Office 365 e avançando com um exercício de prova de conceito. No entanto, quando a HCL demonstrou a solução HCL Connections, percebemos que poderíamos permitir que os funcionários de nossa sede e escritórios de vendas trabalhassem juntos e implantassem ambientes em uma infra estrutura local para oferecer suporte a pessoas com acesso restrito à Internet. Praticamente todos os nossos funcionários que lidam com o cliente possuem um smartphone, e a plataforma HCL transforma seus dispositivos móveis em nossa própria rede social corporativa.

“Ficamos muito impressionados com a velocidade e estabilidade na implantação da prova de conceito pela equipe HCL para HCL Connections e decidimos que a solução era a escolha certa para conduzir nossa estratégia de pessoas voltadas para o futuro.”

Ele continua: “Outro aspecto da solução HCL que nos impressionou foi a solução de e-mail HCL Verse. Como o Verse é alimentado por um mecanismo de computação cognitiva, ele pode trazer à tona as informações mais relevantes automaticamente - permitindo que nossos funcionários vejam itens urgentes que precisam de sua atenção assim que se conectam. ”

A Constance Hotels & Resorts trabalhou em estreita colaboração com a HCL para configurar e implantar sua nova plataforma de colaboração.

“Trabalhar com a HCL foi uma experiência gratificante”, lembra Roshan Koonja. “Além de realizar demonstrações para nos mostrar o que poderíamos alcançar com o HCL Connections, a HCL nos forneceu as melhores práticas para implantação e gerenciamento de mudanças. Sabíamos que impulsionar a adoção da plataforma levaria tempo, mas ao adotar uma abordagem de base para a implantação - defendida por influenciadores em cada parte do negócio - rapidamente começamos a ganhar impulso. ”

Ele continua: “Nossa decisão de adotar a plataforma HCL Connections foi mais do que um projeto de TI - marcou o início de uma transformação completa em nossa filosofia de colaboração. Agora estamos encorajando pessoas de toda a empresa a compartilhar suas ideias usando a plataforma HCL e mostrando a elas que suas contribuições têm um impacto tangível e positivo na forma como a empresa é administrada. ”

Construindo Experiências Direcionadas a Fidelização dos Clientes

Com uma rede social corporativa que permite uma colaboração eficaz em seus negócios globais, a Constance Hotels & Resorts está criando programas de treinamento e mentoria altamente eficazes para novos funcionários.

“A grande maioria de nossos novos funcionários são millennials e estão entre os usuários mais ativos do HCL Connections”, diz Roshan Koonja. “Nossos novos contratados são entrevistados em seus países de origem por meio de videochamadas e queríamos permitir que eles tirassem o máximo proveito de seu treinamento, iniciando o processo antes mesmo de chegarem para trabalhar.

“Agora criamos uma comunidade no Connections que fornece informações sobre onde e quando os trainees precisam fazer o check-in, seu cronograma de introdução e as políticas e valores da empresa. Melhor ainda, os novos funcionários podem perguntar diretamente a seus colegas se estiverem inseguros sobre alguma coisa e obter as respostas do que precisam imediatamente. ”

Ele continua: “No passado, dependíamos muito das viagens para realizar nossos programas de treinamento. No entanto, como nossa capacidade de comunicação era limitada, sempre havia o risco de que pessoas importantes já estivessem fora quando chegássemos - reduzindo a eficácia e aumentando nossos custos.

“Abrimos uma ampla gama de canais de comunicação para treinar nossos profissionais, incluindo comunidades, vídeos, wikis e muito mais. E como agora visualizamos as férias e licenças médicas no Connections, podemos garantir que, quando voarmos para uma ilha, todas as pessoas com as quais precisamos nos encontrar estarão disponíveis. O resultado é que nossos profissionais estão mais bem equipados do que nunca para fornecer serviços que reflitam nossos valores e mantenham a promessa da marca. ”

Ao abrir sua plataforma HCL Connections para pessoas dentro e fora da organização, a Constance Hotels & Resorts está trazendo novos serviços voltados ao cliente para o mercado mais rápido do que nunca.

“Frequentemente trabalhamos em conjunto com consultores quando estamos desenvolvendo uma nova oferta”, explica Roshan Koonja. “Por exemplo, recentemente contratamos um fornecedor externo para nos ajudar a desenvolver uma experiência de clube infantil para nossos resorts. No passado, nossos consultores precisavam voar com frequência entre as ilhas para coordenar vários grupos de partes interessadas diferentes. Esse era um processo caro e complexo que poderia levar até três meses para ser concluído.

“Graças ao HCL Connections, tudo mudou. Ao reunir todas as pessoas relevantes em uma única comunidade, nosso consultor foi capaz de desenvolver as melhores práticas para a experiência e construir um programa de treinamento para nossos funcionários em menos de quatro semanas - 70% mais rápido do que seria possível com a forma anterior de trabalho.

“A inovação pode ser uma fonte poderosa de diferenciação competitiva e é incrível ver as ótimas ideias que nossos funcionários podem nos dar quando os capacitamos. Depois de lançar o clube infantil, nossos resorts entraram em uma competição amigável para ver quantas atividades diferentes eles poderiam realizar e publicaram fotos para a comunidade compartilhada do Connections. Um de nossos funcionários espontaneamente deu início a uma aula de culinária, que fez grande sucesso entre as crianças - e logo os funcionários de todos os nossos resorts começaram a fazê-lo. Exemplos como este são uma ilustração perfeita de como a colaboração pode ajudar a liberar o potencial oculto de seus profissionais. ”

Olhando para o futuro, a Constance Hotels & Resorts acredita que o HCL Connections a ajudará a continuar a atrair os melhores talentos para o negócio.

“Nossos novos contratados são nativos digitais, mais acostumados a usar serviços como Facebook e WhatsApp para se comunicar do que ferramentas tradicionais como e-mail”, diz Roshan Koonja. “Ao adotar uma solução de colaboração, estamos em uma posição forte para atrair os melhores candidatos do milênio.”