Dynamisches Duo: Digital Experience und Volt MX leisten wichtige Bürgerdienste

Die Lösung

Zielgerichtete Transformation

Jedes Jahr werden Online-Dienste und App-Nutzung enger mit dem täglichen Leben verwoben. Da sowohl Verbraucher als auch Unternehmen zunehmend digitale Kanäle für Kommunikation, Zusammenarbeit und Einkauf nutzen, stehen Regierungsorganisationen wie diese Behörde unter dem Druck, die wachsende Nachfrage nach Online-Diensten zu befriedigen.

Die Regierung des Bundesstaats hat festgestellt, dass die Bürger von den Behörden mehr digitale Dienste erwarten als von Einzelhändlern. Trotzdem sind die IT-Abteilungen des öffentlichen Sektors in der Regel weniger gut auf die Bereitstellung von Online-Diensten vorbereitet als ihre Pendants in der Geschäftswelt.

Wie viele US-Bundesstaaten ermöglicht auch diese Behörde den Bürgern den Online-Zugang zu wichtigen öffentlichen Diensten – per Fingertipp über Apps auf ihren Geräten. In der Vergangenheit war jede Abteilung einer staatlichen Behörde für die Bereitstellung ihrer eigenen digitalen Dienste verantwortlich. Die Bürger müssen jedoch oft auf Dienste zugreifen, die mehrere Abteilungen umfassen, um ihre Ziele zu erreichen. Also mussten sie bisher mehrere Benutzerkonten registrieren, was zu zusätzlichen Schwierigkeiten führte. So mussten sich beispielsweise arbeitslose Bürger auf vier verschiedenen Websites registrieren, um Unterstützung in den Bereichen Gesundheitsversorgung, Lebensmittel, Kinderbetreuung und Beschäftigung zu erhalten.

Um diese Herausforderung zu lösen, beschloss die Regierung, eine zentrale Plattform für das Identitäts- und Zugriffsmanagement einzurichten und Single-Sign-On-Funktionen (SSO) bereitzustellen. Mit einer robusten SSO-Plattform wollte die Organisation ein Portal schaffen, das Bürgern und Unternehmen den Zugang zu allen benötigten Diensten über ein einziges Benutzerkonto ermöglicht.

Dabei war ihr bewusst, dass es im Interesse der Öffentlichkeit ist, jede Interaktion mit der Regierung so einfach wie möglich zu gestalten. Der digitale Self-Service erspart den Bürgern nicht nur den Weg zum Amt und das Warten in der Schlange, sondern er verbessert auch die betriebliche Kosteneffizienz, sodass der Steuerzahler einen höheren Gegenwert für sein Geld erhält. In ähnlicher Weise führt ein unkomplizierter Zugang zu wichtigen Behördendiensten und Informationen für Unternehmen dazu, dass sich mehr Unternehmen im Bundesstaat ansiedeln und die Beschäftigungszahlen gestärkt werden. Gemeinsam mit HCL wurde die Umstellung in die Tat umgesetzt. Dank dieser Teamleistung und der Erfahrung in der Anpassung von Technologien und Lösungen an die Anforderungen einer Organisation konnte das Team eine einzigartige Kombination aus Technologie-, Design- und Strategie-Know-how einbringen und dieses Projekt zur Stärkung der Beziehungen zwischen den Regierungsbehörden und den Bürgern erfolgreich vorantreiben.

Aufbau einer neuen Digital Experience
Um ihre Ziele zu erreichen, hat die Bundesstaatsbehörde das landesweite Mitarbeiterportal „myState“ und ein neues multidisziplinäres, bürgernahes Portal namens „State.gov“ auf Grundlage der digitalen Erfahrung (SGDX) mit SSO-Funktionen geschaffen. Gleichzeitig wurde die Identitätsmanagement-Plattform in allen 88 Bezirken und allen lokalen Behörden im Bundesstaat eingeführt.

Angesichts von mehr als 100 verschiedenen Einrichtungen, die im gesamten Bundesstaat Services anbieten, war das SGDX-Team bestrebt, Regierungsprogramme, Behörden und Ministerien zur Nutzung des neuen Portals zu ermutigen. Um interne Hindernisse für die Einführung zu reduzieren, entwickelte der Bundesstaat eine Reihe von Acceleratoren auf der HCL Digital Experience-Plattform.

Der damalige leitende Architekt für die Bundesstaatsbehörde erklärt: „Die Regierung wollte den technischen Aufwand für die Migration einer alten Intranet-Website auf ihre Plattform so gering wie möglich halten.“ Und er fügt hinzu: „Durch die Erstellung von Portalvorlagen auf Basis ihrer technischen Tools kann sie nun ein integriertes Paket aus Technologie- und Change-Management-Lösungen anbieten, das den Zeitaufwand für technische Arbeiten auf nur drei Prozent des gesamten Migrationsprojekts reduziert. Die Ergebnisse sind äußerst positiv. Vor kurzem wurde eine der größten Behörden des Bundesstaats in weniger als zwei Monaten in die MyState-Plattform integriert – und der größte Teil dieser Arbeit bestand im Wissenstransfer rund um Datenverwaltung und -hoheit.“

Die schnelle Bereitstellung der Plattform und die damit verbundenen Zeit- und Kosteneinsparungen sowie die Erfahrungen mit positiver Mundpropaganda erleichterten den staatlichen Stellen die Umstellung auf SGDX. Damit ist die Regierung nun auf dem besten Weg, ihr Ziel der Förderung des internen Engagements zu erreichen.

Der leitende Architekt ergänzt: „Zu Beginn der Einführung entschieden sich die Verantwortlichen, ihren Benutzern die Umstellung auf SGDX nicht vorzuschreiben, was bei Projekten dieser Größenordnung nicht die Norm ist. Sie waren überzeugt, dass es effektiver wäre, die Angestellten von den Vorteilen unserer Plattform zu überzeugen, als alle vom ersten Tag an zur Nutzung des Portals zu verpflichten – und dieser Ansatz zahlt sich aus. Noch bevor das Team die Tests abgeschlossen hatte, standen die Abteilungen Schlange, um auf die SGDX-Plattform zu wechseln.“

Vom Konzept bis zur Fertigstellung konnte ein kleines Entwicklungsteam mithilfe der HCL Volt MX-Plattform in weniger als einem Jahr fünf robuste Apps für die einfache Nutzung durch Verbraucher entwickeln, testen und bereitstellen. Die in der AWS Cloud gehostete Plattform bietet Flexibilität mit einer einzigen Codebasis, mit der Apps für jedes Betriebssystem und jedes Gerät bereitgestellt werden können. HCL Volt MX verfügt über zahlreiche Funktionen, darunter eine Komponentenbibliothek mit wiederverwendbaren und anpassbaren „Teilen“, die eine schnelle Erstellung von Apps ermöglichen. Im Vergleich zu anderen Low-Code-Lösungen auf dem Markt bietet Volt MX ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Apps laufen auf iOS- und Android-Mobilgeräten und werden seither täglich genutzt.

Die Apps stellen wichtige Dienste bereit, auf die die Bürger jederzeit und überall zugreifen können:

• Ein Portal für Gerichtsanhörungen, das den Bürgern die Möglichkeit gibt, beim Staat eine Anhörung zu beantragen, wenn ihnen zu Unrecht Leistungen verweigert oder gestrichen wurden.
• Eine App für Kindesunterhalt, die einen sicheren Zugriff auf die Informationen der Eltern ermöglicht, einschließlich Anordnungen zu Unterhaltszahlungen, Zahlungen und Zahlungsverlauf.
• Eine Arbeitsmarkt-App, die historische Arbeitsmarktstatistiken in Bezug auf die Zahl der Arbeitskräfte, die Zahl der bezahlten Arbeitsplätze und die Arbeitslosenquote zusammenfasst und den Nutzern die Möglichkeit bietet, die Rohdaten in benutzerfreundliche Berichte herunterzuladen.
• Eine Rapid-Response-App, die der Organisation hilft, qualifizierte Arbeitnehmer, die kürzlich entlassen wurden, schnell zu identifizieren, zu schulen und einzusetzen, damit sie in neue Arbeitsplätze vermittelt werden und wieder auf die Beine kommen können.
• Eine SNAP-App (Supplemental Nutrition Assistance Program), die es den Bürgern ermöglicht, auf Informationen über Lebensmittelmarken, örtliche Bauernmärkte und wichtige Ernährungsinformationen zuzugreifen.

Die erfolgreiche Entwicklung und Umsetzung dieser Apps hat das Unternehmen dazu angeregt, seine App-Entwicklung auf andere Dienste auszuweiten, von denen die vielen Bürger des Bundesstaats profitieren werden.