Technologieunternehmen entwickelt KI-gestützte Kundenerfahrung mit HCL Digital Experience
Was wir erreicht haben
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Steigerung der Produktivität des Support-Teams um 65%
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Senkung der Betriebskosten um 40 %
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Echtzeittransaktionen mit 99 % Genauigkeit
An wen
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Branche: Technologie
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Produkte: Digital Experience
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Region: Global
Überblick
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Teil 1
Herausforderung
Die Verwendung veralteter Anwendungen für Order-to-Cash (OTC) und Self-Service-Funktionen für Lieferungen führt zu einem hohen Anrufaufkommen für OTC- und Liefertransaktionen im Kundensupportcenter.
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Teil 2
Lösung
HCL DX Now ist eine gehostete Digital Experience-Plattform und bietet eine KI-gestützte Kundenerfahrung.
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Teil 3
Ergebnisse
Zentrale einheitliche Plattform mit KI-Chatbot-Technologie, die 99 % Genauigkeit bei Kundenanfragen oder Transaktionen in Echtzeit ermöglicht.
Die Herausforderung
Geschichte zur geschäftlichen Herausforderung
Vor diesem Hintergrund hat es stets ein offenes Ohr für die steigenden Anforderungen und das wachsende Volumen der Kundenanfragen und ist bestrebt, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, dass seine Anwendungen für den Order-to-Cash-Prozess (OTC) und den Self-Service im Bereich Lieferungen veraltet waren. Die Einschränkungen dieser Anwendungen führten zu einem hohen Anrufaufkommen im Kundensupportzentrum, wo OTC- und Liefertransaktionen angefordert wurden. Dies verursachte zusätzliche Kosten in den Callcentern, da die Kundendienstanfragen manuell bearbeitet werden mussten, und erhöhte die Belastung der Mitarbeiter zusätzlich. Dies entsprach weder den Erwartungen moderner Verbraucher noch denen eines globalen Technologieunternehmens.
Die Lösung
Transformationsgeschichte
Die Lösung: HCL DX Now, eine gehostete Digital Experience-Plattform. Diese einheitliche Plattform bietet eine Standardschnittstelle für gängige Geschäftsinteraktionen und reduziert die Kosten sowie die komplexe Unterstützung des Callcenters durch eine KI-gestützte Kundenerfahrung. Dadurch entfallen auch die manuellen Prozesse, die die Mitarbeiter durch manuelle Systemaktualisierungen in verschiedenen nachgelagerten Systemen durchführen mussten, was erhebliche Zeit- und Kosteneinsparungen mit sich brachte.
Die Ergebnisse
HCL DX Now lieferte ein zentrales Kundenportal, durch das die Kundenbetreuung optimiert und modernisiert wurde. Dank der Integrationsfunktionen von DX können verschiedene isolierte Prozesse und Geschäftsfunktionen auf einer einheitlichen Plattform zusammengeführt werden.
Dank der KI-Chatbot-Technologie von DX im Kunden-Self-Service erreichte das Unternehmen 99 % Genauigkeit bei der Beantwortung von Anfragen und Echtzeit-Transaktionen. Die Kosten für den globalen Kundenservice wurden gesenkt und die Betriebskosten um 40 % reduziert. Die Support-Teams steigerten ihre Produktivität durch den Wegfall manueller Prozesse um 65 %. Die Markteinführungszeit wurde um 40 bis 60 % verkürzt, die Ladezeit um 60 % reduziert und die Kundenzufriedenheit insgesamt gesteigert. HCL DX Now hat maßgeblich dazu beigetragen, die Kundenerfahrung auf ein neues Niveau zu heben, und bietet Raum für zukünftige Innovationen.
Über das Unternehmen
Dieses amerikanische Technologieunternehmen vertreibt Produkte und Dienstleistungen für Druck- und Digitaldokumente in über 160 Ländern. Der Fokus liegt auf Innovation, Sicherheit, Umwelt und Nachhaltigkeit und das Unternehmen achtet auf seine soziale Verantwortung. Als Technologieunternehmen, das seine Kunden weltweit unterstützt, ist es stolz darauf, der Zukunft immer einen Schritt voraus zu sein.
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