Was wir erreicht haben
-
Automatisierung von Workflows und Prozessen
-
2.000 Anwendungen zur Unterstützung der Mitarbeiter
-
Digitale und kulturelle Transformation
An wen
-
Branche: Luftfahrt/Reisen
-
Produkte: HCL Leap
-
Region: Global
Überblick
-
Teil 1
Herausforderung
Teile der Lufthansa waren immer noch auf analoge und papierbasierte Prozesse angewiesen, was Ineffizienzen verursachte und die IT mit Anfragen zur Workflow-Automatisierung überlastete.
-
Teil 2
Lösung
Dank HCL Leap können die Mitarbeiter der Lufthansa No-Code-Apps entwickeln, um die Effizienz am Arbeitsplatz zu verbessern und manuelle Workflows zu ersetzen.
-
Teil 3
Ergebnisse
Rund 2.000 Apps verbessern die geschäftlichen Workflow-Prozesse, was den Rückstand bei IT-Anfragen reduziert und das Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeiter stärkt.
Die Herausforderung
Der Engpass bei der Unternehmens-IT
Die IT-Abteilungen wurden mit dringenden Anfragen nach Anwendungsentwicklung und Automatisierung überhäuft, eingereicht von kreativen Mitarbeitern in fast allen Bereichen der Organisation, von technischen Wartungsdiensten bis hin zu Catering und Flugbetrieb.
Die Anfragen zur Arbeitsautomatisierung sammelten sich weiter an und die Mitarbeiter konnten es kaum abwarten, dass ihre Projekte zur Umsetzung ausgewählt wurden.
Bald wurde klar, dass die IT ihren motivierten Arbeitsteams ein No-Code-Entwicklungstool für Anwendungen bereitstellen musste, mit dem der Citizen Developer oder Geschäftsanwender seine eigene Prozessautomatisierung erstellen und verwalten konnte.

Wir glauben, dass wir dank des HCL Leap-Tools erfolgreich einen großen Teil von Schatten-IT-Projekten beseitigt haben, die in der Regel auftreten, wenn Mitarbeiter sich dafür entscheiden, Dinge selbst in die Hand zu nehmen, da sie nicht die Automatisierung erhalten, die sie von der IT-Abteilung des Unternehmens benötigen. Viele waren skeptisch, ob unsere Line-of-Business-Mitarbeiter in der Lage wären, Apps für die Geschäftsprozessautomatisierung zu entwickeln und papierbasierte Prozesse in ein digitales Format umzuwandeln, aber HCL Leap ermöglichte unseren LOB-Mitarbeitern eine einfache App-Entwicklung.
—Peter Mack,
Head of Content and Collaboration der Lufthansa Group
Die Lösung
HCL LEAP geht viral
Es wurden erste Tests mit mehreren Anbietern durchgeführt, bevor Lufthansa sich für HCL Leap entschied. Lufthansa gefiel es sehr, dass Citizen Developer mit Leap formularbasierte Webanwendungen erstellen und sofort bereitstellen können, die die Automatisierung von Prozessen und Workflows vorantreiben, Daten durch flexible Umfragen erfassen und erfasste Daten dynamisch analysieren.
„Viele waren skeptisch, ob unsere Line-of-Business-Mitarbeiter in der Lage wären, Apps für die Geschäftsprozessautomatisierung zu entwickeln und papierbasierte Prozesse in ein digitales Format umzuwandeln“, erinnert sich Peter Mack, Head of Content and Collaboration der Lufthansa Group.
Die Schlüsselfrage war zunächst: Wer sollte berechtigt sein, auf das Tool zuzugreifen? Peter Mack widerstand dem internen Druck, den Zugang auf wenige vorab genehmigte Benutzer zu beschränken, und setzte sich für die Öffnung von Leap für alle Mitarbeiter ohne Einschränkungen ein.
„Jeder, unsere digitalen Mitarbeiterservices nutzen kann, kann auch kreativ sein“, sagt Ralf Schliepat, Senior Consultant bei Lufthansa Industry Solutions und Project Manager des LEAP-Rollouts stolz.
„Wir mussten nicht einmal für das HCL Leap-Tool werben, und innerhalb weniger Monate ist das System mit Dutzenden von Anwendungen im gesamten Unternehmen durchgestartet“, erinnert sich Ralf Schliepat. „Um ihre Leistung zu optimieren und ihr Wissen zu teilen, haben Citizen Developer ihre Arbeit schnell in einer speziellen Community of Practice auf der kollaborativen Teaming-Plattform von Lufthansa selbst organisiert.“
„Zu Beginn sind wir ein kalkuliertes Risiko eingegangen, aber jetzt, fast 10 Jahre später, können wir klar sagen, dass die Vorteile der Citizen-Developer-Initiative, für die wir Pionierarbeit geleistet haben, die Risiken bei Weitem überwiegen“, fügt Peter Mack hinzu.

Wir mussten nicht einmal für das HCL Leap-Tool werben, und innerhalb weniger Monate ist das System mit Dutzenden von Anwendungen im gesamten Unternehmen durchgestartet“, erinnert sich Ralf Schliepat. „Um ihre Leistung zu optimieren und ihr Wissen zu teilen, haben Citizen Developer ihre Arbeit schnell in einer speziellen Community of Practice auf der kollaborativen Teaming-Plattform von Lufthansa selbst organisiert.
—Ralf Schliepat
Senior Consultant bei Lufthansa Industry Solutions Projektmanager des LEAP-Rollouts
Die Ergebnisse
Welche Art von Anwendungen wurden entwickelt und welche Rolle spielen sie innerhalb der Lufthansa-Organisation? Heute gibt es ca. 2.000 Anwendungen, einige davon werden sporadisch in kleinen Gruppen verwendet, andere sind geschäftskritisch und kommen über einen gesamten Geschäftsbereich hinweg zum Einsatz. Hier sind nur einige Beispiele.
Net Correction App
Die Luftfrachteinheit von Lufthansa, „Lufthansa Cargo“, hat z. B. einen Teil ihres Standardprozesses für die Annahme und Abrechnung von Lieferungen von Kunden auf einer Leap App entwickelt. Lufthansa Cargo erhält Aufträge von seinen Kunden in Tonnage. Häufig weicht das tatsächliche Gewicht der Fracht vom Auftrag ab und die Frachtabwickler müssen entscheiden, wie viel abzurechnen ist. Der Prozess, der vollständig von Leap unterstützt und verwaltet wird, umfasst mehrere Rollen und verschiedene Ebenen von Entscheidungsträgern. Wenn die Anwendung nur einige Stunden lang nicht verfügbar ist, hat dies erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft.
Das Schöne daran ist, dass die Fachkenntnisse zur Anpassung der App an häufig wechselnde Prozesse und Geschäftsanforderungen in der Abteilung vorhanden sind, ohne dass Kosten oder Zeitabhängigkeiten von Dienstleistern entstehen, die die kontinuierliche Weiterentwicklung verlangsamen könnten.
Personalized Name Badge App
Flugbegleiter entwerfen und bestellen personalisierte Namensschilder, die zeigen, welche Sprachen sie sprechen, was den Schildern einen Hauch von Personalisierung in einem standardisierten Format verleiht. Mit nur einem Klick werden die Designs automatisch an einen Drucker gesendet und innerhalb von Tagen an den Mitarbeiter geliefert. Dies ist ein typisches Beispiel für eine Leap-App, die die tägliche Arbeitserfahrung der Lufthansa-Mitarbeiter vereinfacht und effizienter macht, aber wahrscheinlich nicht von einer zentralen IT-Funktion übernommen worden wäre, da der Anwendungsfall nicht als strategisch oder unternehmenskritisch angesehen worden wäre.
Customer Satisfaction Survey App
Eine andere App erfasst Eingaben von Reisenden der Fluggesellschaft. Mit der Umfragefunktion in Leap können Daten, die von mehreren Benutzern erfasst wurden, problemlos zusammengefasst und analysiert werden. Für die regelmäßige Umfrage zur Kundenzufriedenheit, die von Mitarbeitern in verschiedenen Lufthansa-Lounges weltweit durchgeführt wird, wird eine Umfragevorlage auf einem iPad verwendet, um Kundenfeedback von Business- und First Class-Reisenden zu erfassen.
Eine zentral verwaltete Plattform für lokale und globale Geschäftsanforderungen verringert die Schatten-IT
Mit Leap als gut etablierte Plattform hat Lufthansa eine kosteneffektive Migration mehrerer Standalone-Anwendungen vorgenommen und Leap als De-facto-Standard für No-Code- und Low-Code-Anwendungen positioniert.
„Wir glauben, dass wir erfolgreich einen großen Teil von Schatten-IT-Projekten beseitigt haben, die in der Regel auftreten, wenn Mitarbeiter sich dafür entscheiden, Dinge selbst in die Hand zu nehmen, da sie nicht die Automatisierung erhalten, die sie von der IT-Abteilung des Unternehmens benötigen.“
Darüber hinaus kann die Leap-Plattform viele der fehleranfälligen und ineffizienten Prozesse ersetzen, die die Mitarbeiter früher aufgrund mangelnder Alternativen dazu veranlassten, das herkömmliche „Tabellenkalkulations-/E-Mail-Ping-Pong“ zu verwenden. Innerhalb der Lufthansa-Gruppe gilt Leap nun als „unternehmenskritisch“.
Die digitale Transformation von Grund auf erfolgreich fördern
Insgesamt hat die Lufthansa ihre Citizen-Developer-Initiative als wichtigen Erfolgsfaktor für ihre kontinuierliche digitale Transformation identifiziert. Damit geht auch eine kulturelle Transformation einher, die das Verantwortungsgefühl jedes Mitarbeiters stärkt und es ihm ermöglicht, sich um seine eigenen Anwendungsanforderungen zu kümmern, anstatt den IT-Abteilungen die Schuld dafür zu geben, dass nicht die richtigen Tools bereitgestellt werden.
Über das Unternehmen
Deutsche Lufthansa AG, häufig auch als Lufthansa bezeichnet, ist die größte Fluggesellschaft in Deutschland. Gemeinsam mit ihren Tochtergesellschaften ist sie gemessen an den beförderten Passagieren die zweitgrößte Fluggesellschaft Europas. Lufthansa ist eines der fünf Gründungsmitglieder der Star Alliance, der weltweit größten Airline-Allianz, die 1997 gegründet wurde.