HCL Digital Experience と HCL Volt MX が不可欠な市民サービスを提供

サービスへのアクセスを容易にする目標

市民が健康保険の支援を受けるのを支援する場合でも、政府契約の入札先を会社に示す場合でも、この州政府機関は、すべてのやり取りを可能な限り簡単にすることを目指しています。より高いレベルのセルフサービスを提供するために、組織は多様で異種のシステムをまとめ、HCL Digital ExperienceとVolt MXプラットフォーム上に構築された消費者向けアプリケーションを備えた中央オンラインポータルを構築しています。

市民が公共サービス(特に危機的状況下で重要)にアクセスしやすくし、企業が政府機関や部門と取引できるようにするために、州政府機関はデジタルチャネルを全面的に見直し、強化する必要があることを認識していました。Volt MXを利用することで、安全性と正確性を維持し、市民が新しい最新のモバイル方式で利用できるようにするために必要な膨大な量のデータを取得することができました。時代遅れで主に紙主導の運用を採用し、市民がどこにいても、どのようなデバイスを使用していても、指先でサービスにアクセスできるモバイルアプリを開発しました。

HCL ソリューションのスタックを使用して、州政府のデジタルエクスペリエンス(SGDX)を作成し、州内の従業員だけでなく、市民や企業にもより良いユーザーエクスペリエンスを提供しました。SGDXの目的は次のとおりです。

• サイトトラフィックの3000%以上の増加をサポートすることが証明されたスケーラブルなプラットフォームを提供する
• 市民の体験を合理的に再構築し、重要な情報や公共サービスへの迅速なアクセスを可能にする
• 政府機関がリアルタイムの更新情報を公開できるようにし、透明性と有効性を向上させ、政府機関の能力を向上させる

ターゲットを定めたトランスフォーメーション

オンラインサービスとアプリの使用は、毎年、日常生活に密接に組み込まれています。消費者と企業がコミュニケーション、コラボレーション、購入のためにデジタルチャネルを選択するようになるにつれて、この州政府機関のような政府機関は、オンラインサービスに対する需要の高まりに対応するというプレッシャーにさらされています。

州政府は、市民が小売業者よりも政府からのデジタルサービスに高い期待を抱いていることを知りました。それにもかかわらず、公共部門のIT部門は、通常、ビジネス界のIT部門よりもオンラインサービスを提供する準備ができていません。

多くの米国の州政府と同様に、この組織は、市民がデバイス上のアプリを通じてオンラインで、すぐに重要な公共サービスにアクセスできるようにします。以前は、各州の機関部門が独自のデジタルサービスを提供する責任がありました。ただし、市民は、目標を達成するために複数の部門にまたがるサービスにアクセスする必要があることがよくあります。その結果、市民は複数のユーザーアカウントを登録する必要があり、旅に摩擦が加わりました。たとえば、失業者は、医療、食料、育児、雇用の支援を受けるために、4つの別々のサイトに登録する必要があります。

この課題を解決するために、州政府機関は、中央のIDおよびアクセス管理プラットフォームを作成し、シングルサインオン(SSO)機能を提供することを決定しました。堅牢なSSOプラットフォームを基盤として、市民や企業が1つのユーザーアカウントで必要なすべてのサービスにアクセスできるポータルの構築を目指しました。

市民もまた、政府とのあらゆるやり取りをできるだけ簡単にすることが公共の利益になることも知っていました。市民にとって、デジタルセルフサービスは、オフィスまで車で行き、列に並ぶという不便さを人々から解放するだけではありません。また、運用コスト効率も向上し、納税者のドルに対してより大きな価値を提供するのに役立ちます。同様に、企業が州の重要なサービスや情報に簡単にアクセスできるようにすることで、より多くの企業を州に誘致し、州全体の雇用を強化できます。彼らはHCLと協力して、変革の実現を支援しました。組織のニーズを満たすためにテクノロジーとソリューションを適応させるこのチームの努力と経験により、チームはテクノロジー、設計、戦略の専門知識を独自に組み合わせて、政府機関と市民の関係を強化することが鍵となるこのプロジェクトを成功に導きました。

新たなデジタル体験の構築

新しいデジタルエクスペリエンスの構築目標を達成するために、州政府機関は、州全体の従業員ポータルである myStateと、SSO機能を備えた州政府デジタルエクスペリエンス(SGDX)に基づく State.gov と呼ばれる新しい学際的な市民向けポータルを作成しました。同時に、州はID管理プラットフォームを州内の88の郡すべてとすべての地方自治体に展開しました。

州全体で100を超えるさまざまなエンティティがサービスを提供しているため、SGDXチームは、政府のプログラム、機関、部門に新しいポータルを採用するよう奨励することに熱心でした。採用に対する内部障壁を減らすために、州はHCLDigital Experience プラットフォーム上に一連のサービスおよびアプリを構築しました。

当時、州政府組織のリードアーキテクトは以下のように述べています。「州政府は、従来のイントラネットサイトをプラットフォームに移行するために必要な技術的な作業を最小限に抑えたいと考えていました。技術ツールの上にポータルテンプレートを作成することで、技術的な作業に費やす時間を全体のわずか3%に削減するテクノロジーと変更管理ソリューションの統合パッケージを提供できるようになりました移行プロジェクト。その結果、非常にポジティブな結果が得られました。最近、州最大の機関の1つを2か月以内でMyStateプラットフォームにオンボーディングしましたが、その作業のほとんどは、データガバナンスと所有権に関する知識の伝達でした」 。

プラットフォームが展開されたスピードとそれに伴う時間とコストの節約を、口コミによる承認と相まって体験することで、国家機関がSGDXを採用して移行することは容易でした。州政府は現在、内部関与を促進するという目標を達成しています。

リードアーキテクトは以下のように述べています。「導入開始時に、ユーザーにSGDXへの移行を義務付けたくないと判断しました。これは、この規模のプロジェクトでは一般的ではありませんでした。ユーザーは、私たちのプラットフォームの利点について聞いたからといって、人々に私たちのところに来るように促すことが、初日からポータルの使用を全員に義務付けるよりも、採用を促進するためのより強力な方法であると確信しており、彼らのアプローチは成果を上げています。チームがテストを終える前から、各部門はSGDXプラットフォームを利用するために列をなしていました」。

コンセプトから完成まで、小規模な開発チームがHCL Volt MXプラットフォームを利用して、消費者が使いやすい5つの堅牢なアプリを1年足らずで開発、テスト、展開することができました。このプラットフォームは、単一のコードベースで柔軟性を提供し、あらゆるオペレーティングシステムとあらゆるデバイス向けのアプリを提供できます。HCL Volt MX には、再利用可能でカスタマイズ可能な「パーツ」のコンポーネント・ライブラリーなど、アプリの迅速な作成に役立つ豊富な機能セットがあります。市場に出回っている他のローコードソリューションと比較して、ドルあたりの価値が高くなります。これらのアプリは iOS および Android モバイルデバイスで実行され、それ以来毎日使用されています。

これらのアプリは、市民がいつでもどこでもアクセスできる次のような重要なサービスを提供しています。

• 市民に、給付が誤って拒否または終了された場合に州に聴聞会を求める機会を与える法廷審問ポータル
• 養育費の注文、支払いの受取、支払い履歴など、保護者の情報に安全にアクセスできる養育費アプリ
• 労働力数、雇用者数、失業率に関連する過去の労働市場統計を集計し、ユーザーが生データを使いやすいレポートにダウンロードする機能を提供する労働市場アプリ
• 最近一時帰休した有資格者を迅速に特定、トレーニング、配置して、新しい仕事に就き、立ち直れるようにするための迅速な対応アプリ
• フードスタンプ、地元のファーマーズマーケットの場所、重要な栄養情報に関する情報に市民がアクセスできるSNAP (Supplemental Nutrition Assistance Program) 関連のアプリ。

これらのアプリの作成と実行が成功したことで、組織はアプリ開発を州の多くの市民に利益をもたらす他のサービスに拡大するようになりました。

モバイルアプリが市民向けサービスの幅を広げる

SGDX チームは、SGDX を迅速にオンボーディングするために必要なツールを社内の利害関係者に提供することで、州全体の市民や企業にシームレスなデジタルサービスを提供しています。また、DXに基づくこの基礎環境に加えて、5つのVolt MXモバイルアプリを市民に提供することに成功し、提供できる重要な家族サービスの範囲を広げました。

現在の世界的なパンデミックの状況が実施されているため、この州政府チームは、SGDX サイト インスタンスへの受信要求の種類と量を分析して、必要に応じてサービスを調整し、市民のニーズに可能な限り対応できるようにしています。分析の一環として、チームは、ビジネスクリティカルなリクエストトラフィックの受信率が、パンデミック前の1時間あたり200kから、中断することなく3000%増加した1時間あたり600万リクエストに増加していることを確認しました。これは、HCL Digital Experienceの拡張性、信頼性、および運用チームに州に最高のサービスを提供するために必要な情報を提供する能力の驚くべき力を示しています。

「レガシーイントラネットを置き換える場合でも、ゼロから構築する場合でも、迅速に移行するために必要なものがすべて揃っています。SGDXを使用すると、コストのかかるインフラストラクチャへの投資が回避され、アクセラレーターにより、数か月の技術的な作業が不要になります。その結果、彼らはすでに1,800万ドル以上のコスト回避を達成しており、納税者に価値を提供しながらデジタルサービスを強化することができます。」

SGDXに移行する機関が増えるにつれ、チームは組織全体から成功事例を聞いています。農務省は、SGDXに移行した最初のエンティティの1つでした。これまで、農務省は、一般向けのWebサイトの更新をITチームに大きく依存していたため、一般市民に影響を与えるインシデントにタイムリーに対応することが非常に困難でした。農務省が ODX の使用を開始する前は、ほとんどのコンテンツの更新には、対象分野の専門家が IT 部門にチケットを発行する必要がありました。HCL Digital Experience を導入して以来、部門内の誰も Web サイトの更新のために 1 つのサポート チケットを発行する必要がなくなりました。農務省は、コミュニケーションチームがコンテンツの完全な所有権を取得できるようにしました。実際、前回のステートフェアでは、国務省のメンバーが携帯電話からリアルタイムでウェブサイトの更新を公開していました。

HCLソリューションを使用してコンテンツ管理へのアプローチを強化することで、農務省のある部門は、サイト上のコンテンツを見つけるためのヘルプを求める電話が80%減少したと報告しています。同様に、HCL Digital Experienceを使用してセルフサービス機能を提供することで、保健省はパスワードのリセットなどの問題に対するヘルプデスクへの問い合わせを40%削減し、年間75,000米ドルのコスト削減が見込まれています。この成功は、他の部門がセルフサービスの機会を創出し、その過程で運用コスト効率を向上させている一例です。

HCLを活用したデジタル体験により、この州政府は変革の目標を実現するのに適した立場にあります。Volt MXプラットフォームは、Department of Jobs & Familiesによって5つの公的に利用されているアプリケーションを簡単に作成できるようにしました。最も重要なアプリの2つは、Rapid Responseアプリと、州がさまざまな食品プログラムに関する情報を共有できるアプリです。Rapid Responseアプリは、州が最近解雇された労働力を再配置し、訓練するのに役立ちます。フードプログラムアプリを使用すると、州はSNAPプログラムに関する情報、フードスタンプに関する簡単にアクセスできる情報、ファーマーズマーケットの場所、その他の栄養に関する重要な資料を共有できます。

州は、関連情報をさまざまな機関のWebサイトに配信し、部門ごとではなく各ユーザーの使命に合わせて調整できる一元化された方法でコンテンツをまとめることができるようになったため、人々を必要な情報に結び付けることがこれまで以上に簡単になり、デジタルサービスに対する高い期待に応えることができます。

リードアーキテクトは、「より多くの政府プログラム、機関、部門がSGDXプログラムを採用するにつれて、この州政府は、州全体の人々が必要なサービスにアクセスすることがこれまで以上に簡単になったことを確認しており、HCLとのコラボレーションを継続することを楽しみにしています」と結論付けています。