デジタルエクスペリエンスと Volt MX の最強コンビによる重要な市民サービスの提供

ソリューション／解決策

変革の目標

オンラインサービスやアプリの使用は年々、より深く日常生活に浸透して行っています。消費者も企業も、コミュニケーション、コラボレーション、購入にデジタルチャネルへの依存度を高めており、この州政府機関は、オンラインサービスに対する需要の高まりに対応することが求められています。

この州政府機関は、市民が政府に対して期待するデジタルサービスが、小売業者に対する期待よりも高いことを認識していましたが、公共部門の IT 部門は、一般的に民間企業の IT 部門と比べて、オンラインサービス提供に向けた準備が十分ではありませんでした。

アメリカの多くの州政府と同様に、この州政府も、市民が自身のデバイス上のアプリを通じて、重要な公共サービスにオンラインで手軽にアクセスできる環境を提供しています。以前は、各州の機関がそれぞれ独自にデジタルサービスを提供していました。しかし、市民は目標を達成するために複数の部門にまたがるサービスを利用する必要がある場合が多くありました。その結果、市民は複数のユーザーアカウントを登録しなければならず、手続きが煩雑になっていました。たとえば、失業中であれば、医療、食糧、保育、雇用のサポートを受けるために、4 つの異なるサイトに登録する必要がありました。

この課題解決のため、この種政府機関は中央のアイデンティティとアクセス管理プラットフォームを構築し、シングル・サインオン (SSO) 機能を提供することを決定しました。堅牢な SSO プラットフォームを基盤として、同組織は市民と企業が単一のユーザーアカウントを通じて必要なすべてのサービスにアクセスできるポータルを構築することを目指しました。

また、政府とのあらゆるやりとりをできるだけ簡単にすることが、市民の利益になることも理解していました。市民にとって、デジタルセルフサービスは、事務所まで車で行き、列に並ぶという不便さを解消するだけでなく、運営コストの効率を高め、納税者の税金をより有効に活用することにもつながります。同様に、企業が州の重要なサービスや情報に簡単にアクセスできるようにすることで、より多くの企業を州に誘致し、州全体の雇用の強化にもつながります。この変革を実現するために、同州は HCL と協力しました。組織のニーズに合わせた技術とソリューションの適応に関する経験を持つ HCL は、技術、設計、戦略の専門知識を独自に融合させ、このプロジェクトを成功に導きました。この取り組みでは、政府機関と市民との関係を強化することが重要な要素でした。

新しいデジタルエクスペリエンスの構築
 

目標を達成するため、この州政府機関は、州全体の職員向けポータル「myState」と、多分野に対応した市民向けの新ポータル「State.gov」を構築しました。これらは、State Government Digital Experience (SGDX) を基盤とし、SSO 機能を備えています。同時に、州全体で ID 管理プラットフォームを導入し、全 88 郡およびすべての地方自治体に展開しました。

州全体で 100 以上の異なる機関がサービスを提供している中、SGDX チームは、政府のプログラム、機関、部門に新しいポータルを採用するよう積極的に働きかけました。採用における内部的な障壁を軽減するため、州は HCL Digital Experience プラットフォーム上に一連のアクセラレーターを構築しました。

当時の同州政府機関のリードアーキテクトは、次のように述べています。「州政府では、レガシーのイントラネットサイトを新しいプラットフォームへ移行する際に、必要な技術的作業をできる限り抑えたいと考えていました」。さらに「技術ツールの上にポータルテンプレートを構築することで、技術と変更管理を統合したパッケージを提供できるようになり、移行プロジェクト全体における技術作業の割合を、わずか 3％ にまで抑えることができました。その結果は非常に良好で、最近では州内最大級の機関の一つを MyState プラットフォームに 2 か月足らずでオンボードしました。その作業の大半は、データガバナンスと所有権に関する知識移転でした」と付け加えています。

プラットフォームの展開の速さ、それに伴う時間とコストの削減を実感し、さらに口コミでの評価を得たことで、州の機関が SGDX を採用し、移行するのは自然な流れでした。同州は現在、内部エンゲージメントの向上という目標を達成しています。

リードアーキテクトは次のように付け加えています。「導入当初、彼らはユーザーに SGDX への移行を強制することはしないと決めましたが、これはこの規模のプロジェクトでは一般的ではありませんでした。私たちは、プラットフォームの利点を聞いた人々に自ら当社を利用したいと思うように促す方が、最初から全員にポータルの使用を義務付けるよりも、採用を促進する上でより強力な方法になると確信していたからです。そしてそのアプローチは確実に効果を上げています。チームがテストを終える前から、部門は SGDX プラットフォームへの移行を待ち望んでいました」

概念立案からリリースまで、小規模な開発チームは HCL Volt MX プラットフォームを活用し、消費者の使いやすさを重視した堅牢なアプリを、1 年足らずで 5 つ開発・テスト・展開しました。このプラットフォームは AWS クラウド上にホストされており、単一のコードベースであらゆるオペレーティングシステムやデバイスに対応したアプリを提供できる柔軟性を備えています。HCL Volt MX には、再利用可能でカスタマイズ可能な「パーツ」を収録したコンポーネントライブラリーなど、アプリの迅速な開発を支援する豊富な機能が搭載されています。また、市場にある他のローコードソリューションと比較して、コストあたりの価値が高いことも特長です。これらのアプリは iOS および Android のモバイルデバイス上で動作しており、導入以降、毎日利用されています。

これらのアプリは、市民がいつでもどこでも利用できる重要なサービスを提供しており、主な内容は以下のとおりです。

• 市民の給付金が誤って却下または終了されたかどうか州に聴聞を求める機会を与える法定審問ポータル。
• 支援命令、支払/受給、支払履歴など、保護者の情報に安全にアクセスできるようにする育児支援アプリ。
• 労働力数、就業者数、失業率に関連した過去の労働市場統計情報を集約し、ユーザーが生データを簡単に使えるレポートにダウンロードできるようにする労働市場アプリ。
• 最近一時解雇された有資格労働者を新たに就労させ、立ち直らせることができるよう、組織が彼らを迅速に特定、訓練、配備することを支援する迅速応答アプリ。
• 市民がフードスタンプに関する情報、地方農家の市場場所、重要な栄養情報にアクセスできるようにする、SNAP (補助的栄養支援プログラム) 関連アプリ。

これらのアプリの開発と運用が成功したことで、同州政府機関は、州内の多くの市民にとって有益となる他のサービスにも、アプリ開発を拡大していこうとしています。