オンラインおよびモバイルでのシームレスなeコマースエクスペリエンスによる成長のためのプラットフォームの構築

序章

Elektronabavaは、配電、ヘルスケア、ホスピタリティなど、さまざまな業界で働く電気技師にサービスを提供しています。仕事がどこに行っても顧客と関わりを持つために、同社はHCL Commerceを利用したモバイルファーストのeコマースエクスペリエンスを作成しました。これにより、顧客は20,000を超える製品のカタログからオンラインで注文できるようになりました。

より応答性の高いサービスをターゲットにする

Elektronabavaは、70年以上にわたってスロベニアの電気機器業界にサービスを提供しており、卸売業者の棚に高品質の製品を保管し、現場で働く請負業者に設備を提供しています。 Elektronabavaは、その主導的地位を強化するために、100,000を超える製品のカタログから可能な限り迅速かつ便利に注文できるようにすることを目指しています。

ElektronabavaのCIO、CDOであるSebastjanJakličは次のように述べています。カスタマーエクスペリエンスは常に私たちの頭の中にあり、効果的にサポートしていることを確認するために、毎年満足度調査を実施しています。近年、私たちの調査は、B2Ceコマースの人気がB2B顧客の期待に影響を与えていることを示しています。」

ElektronabavaのCIO、CDOであるSebastjanJaklič氏は次のように続けています。画像や技術仕様などの詳細が不足しているだけでなく、顧客はこのサイトを使用して製品を予約したり注文したりすることができませんでした。」

Elektronabavaは、トランザクション型のeコマースサイトを提供することにより、競争力を強化することを決定しました。 CDOのCIOであるSebastjanJakličは、次のように述べています。 「デジタルチャネルは、自社の製品について顧客を教育し、顧客が自社のビジネスに従事しやすくするための強力な機会でもあり、永続的な顧客ロイヤルティを促進します。目標を達成するために、eコマースプラットフォームを導入することにしました。」

将来に備えたeコマースエクスペリエンスの設計

Elektronabavaは、HCL Commerceを選択しました。これは、企業がすべての顧客タッチポイントにわたってシームレスなオンライン注文体験を提供できるようにするプラットフォームです。

「当初から、B2B指向のソリューションが必要であることがわかっていました」とCDOのCIOであるSebastjanJakličは述べています。 「私たちが評価したすべてのベンダーの中で、HCLはB2B分野で最も洗練されていました。特に、検索ベースのマーチャンダイジングルールや、スペル修正やオートコンプリートなどの機能を展開できるようにする、強化された検索機能を高く評価しています。」

彼は次のように付け加えています。「電気技師は現場での作業に多くの時間を費やしているため、モバイルデバイスでシームレスで高品質な旅を提供することが不可欠でした。 HCL Commerceのレスポンシブテンプレートを使用すると、モバイルファーストのエクスペリエンスを作成できます。将来的には、QRコードをスキャンすることでお客様が自社の製品ページに移動できるようにする予定です。」

Elektronabavaは、HCL Commerce環境の実装、ホスティング、およびサポートサービスを提供するために、HCLビジネスパートナーCreatimと契約しました。

「私たちは顧客と複雑な価格契約を結んでおり、それらの価格をeコマースサイトに正確に反映できるようにしたかったのです」とCDOのCIOであるSebastjanJakličは回想します。 「Creatimのチームと協力することで、各顧客に適切な契約価格を表示するために必要なERP統合を設計することができました。 HCL Commerceと在庫管理アプリケーションを緊密に統合することで、製品の在庫レベルに関するほぼリアルタイムのデータを表示することもできます。これにより、注文した商品を購入できるという安心感が得られます。」

Creatimは、Elektronabavaと協力して、新しいストアフロントの実装とユーザーエクスペリエンスの設計を支援しました。並行して、Elektronabavaは、画像、規制認証、技術仕様など、サイトの製品データをまとめるためのチームを結成しました。

「私たちは、最も人気のある製品を最初にオンラインで利用できるようにすることに集中したかったのです」と、CDOのCIOであるSebastjanJaklič氏は説明します。 「現在、オンラインで約20,000の商品が掲載されています。これは、昨年販売した商品の約80％に相当します。今後3年間で、eコマースサイトで10万の製品すべてを提供することを目指しています。」

より速い旅で顧客を喜ばせる

Elektronabavaは、HCL Commerceでeコマースエクスペリエンスを構築することにより、スロベニア全土の顧客が24時間年中無休でどこからでも注文できるようにしています。

「私たちのeコマースプロジェクトの主な目標の1つは、カスタマージャーニーの摩擦を減らすことでした。そして、HCLとCreatimと協力することで、まさにそれを達成しました」とCDOのCIOであるSebastjanJakličは述べています。 「お客様が午後5時前に注文した場合、午前8時までに地元の支店に、または午後2時までに作業中のサイトに配達することを目指しています。次の日。現在、すべてのオンライン注文を処理するために単一の倉庫を使用していますが、在庫の可用性を高めるために店舗からの発送機能を導入する予定です。」

Elektronabavaは、より多くの顧客がオンラインおよびモバイルで注文することを奨励することにより、チームが複雑な注文で顧客を支援するためにより多くの時間を費やすことができるようにしています。

「私たちの高品質のサービスは、私たちの成功の鍵の1つです」とCDOのCIOであるSebastjanJakličはコメントしています。 「カスタマーサポートに重点を置くことで、顧客満足度を高め、購入を増やし、長期的な忠誠心を育むことができると確信しています。」

CDOのCIOであるSebastjanJaklič氏は次のように付け加えています。「HCL Commerceの旅はまだ始まったばかりですが、eコマースの収益はすでに大幅に増加しています。 2023年までに、私たちの目標は、デジタルチャネルを介して総収益の50％を促進することです。」

Elektronabavaは、オンラインカタログに新製品を追加し続けているため、プロセスを加速するHCLワトソンなどのAIソリューションの可能性を模索しています。

「自社の製品マーケティングマネージャーは、今後数年間で数千の画像をアップロードする必要があり、これらの画像に正確にタグを付けることは、このような大量のデータを効果的に管理するために不可欠です」とCDOのCIOであるSebastjanJakličはコメントしています。 「サイトに商品を追加するのが早ければ早いほど、デジタル販売を促進できるようになります。そのため、HCLワトソンを使用して商品画像に自動的にタグを付けることに非常に興味があります。」

彼は次のように結論付けています。「今日、顧客はElektronabavaのようなB2B企業が、B2C小売業者から受け取ることに慣れているスピードと利便性に匹敵することを望んでいます。 HCL Commerceのおかげで、これらのサービスの期待に応え、それを超えることができます。私たちのeコマースサイトは競争上の優位性の重要な源であり、Creatimとのコラボレーションを継続することで、市場をリードする地位を強化する強力な立場にあります。」