1 つのプラットフォームでより良い顧客体験を創出し、ビジネスを改善する方法

ソリューション／解決策

変革ストーリー:

1 つのプラットフォームで、あらゆるユーザーに最適なソリューションを提供します。

BCBST は、HCL Digital Experience V9 ソフトウェアをベースにしたデジタルエクスペリエンス/イノベーション (DXI) プラットフォームを構築しました。このソフトウェアは、アプリケーションの統合、パーソナライズされたコンテンツの作成、適応性が高く魅力的なデジタルエクスペリエンスの構築を可能にする一連の製品群です。このテクノロジーにより、既存のシステムに保存されている貴重なコンテンツやデータにアクセスし、それらに新たな価値を付与することができます。
同社はまた、高度な Web コンテンツ管理機能を活用して、デジタルコンテンツの開発と展開を迅速化しています。

Ober 氏とそのチームは、主要な関係者を招いたワークショップを開催し、プロジェクトの目標を共有することから DXI イニシアチブを開始しました。その後、社内のデジタル能力とギャップを特定するための分析を行いました。同社は早い段階から、HCL の専門知識とサポートも活用しています。

「DXI プラットフォームの開発と導入に関しては、プラットフォームアーキテクトの 1 人を概念実証 (POC) プロジェクトに招いたことが最善の決断でした。これは、プロジェクトを立ち上げる上で、仮想ポータルやテーマ、ポートレットの機能や構成を理解する上で大きな財産となりました」と Ober 氏は述べています。

POC は、技術的な課題の特定と克服にも非常に役立ちました。「早い段階で、プラットフォームと当社のセキュリティ製品との統合において直面する課題のいくつかを特定しました」と Ober 氏は言います。「そこで、まず仮想ポータルを実装し、次にセキュリティ製品の移行に取り組みました。現地チームと製品担当者の両方が多大なサポートを提供してくれました。その後、作業は非常に順調に進みました」

このイニシアチブの成功は、IT 部門の Ober 氏とビジネス部門の Khera 氏との卓越した協力関係に支えられています。両氏は、開発/提供プロセス全体を通じて、協調性と顧客中心のアプローチ、戦略的かつ機敏な手法を採用しました。彼らの目標は 2 つありました。会員に高品質のプログラムとツールを提供するポジティブなデジタル体験を生み出すこと、そして、現行技術と新技術の標準化、統合を通じて、ビジネスの効率化を推進することでした。

「共同作業をスタートしたとき、私たちはそれぞれ自分の担当分野を明確にしました」と Ober 氏は説明します。「引き継ぐ場所と責任の所在が明確であるため、お互いの領域に侵入することはありません。この役割分担が明確になったことで、今日の成功と、今後数年間の成功の大部分を実現することができました。私たちは、仕事を非常に効率的に遂行することができます」

現在はプラットフォームが稼働しており、フェーズ 1 とフェーズ 2 まで完了しています。「今は、新規ページ、既存ページを含め、すべてのページが当社のデジタルガイドラインを満たしていることを確認する作業を進めています」と Khera 氏は述べています。

「DXI プラットフォームの開発と実装において、当社が採用した最善の策は、プラットフォーム設計者の一人を招いて概念実証 (POC) を行ったことです」 — BlueCross BlueShield of Tennessee, Inc.、アプリケーションソリューション、ディレクター、Ed Ober 氏