テクノロジー企業が HCL Digital Experience を活用して AI 主導のカスタマーエクスペリエンスを実現
成果
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サポートチームの生産性が 65％ 向上
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運用コストを 40％ 削減
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99％ の精度でリアルタイム取引を実現
顧客
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業界: テクノロジー
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地域: 世界中
概要
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パート 1
課題
注文から入金までの業務 (OTC) や資材のセルフサービスにおいて、旧式のアプリケーションに依存していたため、カスタマーサポートセンターには OTC や資材関連の問い合わせが集中していました。
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パート 2
解決策
AI 搭載のカスタマーエクスペリエンスを提供する、ホステッド型のデジタルエクスペリエンス・プラットフォーム HCL DX Now を導入。
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パート 3
結果
AI チャットボット技術を搭載した統一プラットフォームにより、顧客からのリアルタイムな問い合わせや取引において 99％ の精度を実現。
課題
ビジネス上の課題
あるテクノロジー企業は、常に最先端の研究とイノベーションをリードしてきたという歴史に高い誇りを持ち、顧客から寄せられる要求や取引量の増加にも常に目を配り、それに応えようとしてきました。しかし同社は、注文から入金までの業務 (Order to Cash: OTC) や資材関連のセルフサービスで、時代遅れのレガシーアプリケーションに依存していました。これらのアプリケーションには多くの制約があり、OTC や資材関連の取引について、顧客がカスタマーサポートセンターに問い合わせをするケースが多発。その結果、コールセンターでの対応コストが増加し、手作業による処理が従業員の負担をさらに重くしていました。こうした状況は、現代の消費者が求める水準にも、グローバルなテクノロジー企業としての期待にも、応えるものではありませんでした。
ソリューション／解決策
変革ストーリー
同社が採用したのは、HCL DX Now というホステッド型のデジタルエクスペリエンス・プラットフォームです。このプラットフォームにより、業務で頻繁に発生するやり取りを処理するための統一された標準インターフェースが提供され、AI 搭載のカスタマーエクスペリエンスによって、コールセンターの運用コストとサポートの複雑さが軽減されました。また、これまで担当者が複数の下流システムに手作業で情報を更新していたプロセスも不要となり、大幅な時間短縮とコスト削減を実現しました。
結果
HCL DX Now により、「シングルペイン型のカスタマーポータル」が実現され、顧客対応業務の効率化と近代化が進みました。DX の統合機能を活用することで、これまで分断されていた各種業務プロセスや機能を、単一の統一プラットフォームに集約することが可能になりました。
カスタマーセルフサービスに組み込まれた DX の AI チャットボット技術により、問い合わせ対応やリアルタイム取引において 99％ という高精度を達成しています。また、グローバル・カスタマーケアの運用コストを削減し、全体の運用コストは 40％ の削減を実現。さらに、手作業の廃止によってサポートチームの生産性は 65％ 向上しました。そのほかにも、タイム・トゥ・マーケットは 40～60％ 短縮、画面のロード時間は 60％ 短縮され、全体的な顧客満足度も向上しています。HCL DX Now は、同社のカスタマーエクスペリエンスを次のレベルへと引き上げ、今後のさらなるイノベーションの余地も広げる結果となりました。
会社について
このテクノロジー企業は、160 を超える国と地域でプリントおよびデジタル文書関連の製品・サービスを提供しているアメリカの企業です。イノベーション、セキュリティ、環境、持続可能性を重視し、企業の社会的責任にも強い関心を持っています。グローバルな顧客を支援する姿勢を持ち、常に未来を見据えて一歩先を行くことを誇りとしています。
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