強力なセルフサービスによる医療供給流通の近代化

ビジネス上の課題

Penn Veterinary Supply（Penn Vet）は、1981年に始まった家族経営の企業です。ペンシルベニアにホームオフィス、フロリダとミシガンに流通拠点の3か所があります。これは、米国東部3分の1にある獣医のオフィスや施設で見つかったペットケア用品や機器を配布する企業間取引です。 Penn Vetはビジネスの大部分をデジタルで行っており、顧客にとってより直感的で使いやすいエクスペリエンスを提供する必要がありました。古いウェブサイトは非常に古く、新しい外観とより現代的なユーザーインターフェイスが必要でした。顧客は必要な製品を見つけるのに苦労し、アカウント情報に簡単にアクセスできませんでした。また、PennVetはビジネスを拡大できませんでした。

Penn Vetは、eコマースチャネルを通じて新規顧客の80％を生み出していましたが、注文の75％は、コールイン販売および販売再入力注文を介して引き続き入ってきました。これは、ビジネスワークフローを改善するために変更する必要がありました。これらのコールイン注文の一部は、ループ内の人間を必要とせずに、古いサイトでメーカーが義務付けたさまざまな製品プロモーションを提供できないことに起因していました。

もう1つの重要な課題は、古いサイトを維持することでした。 ERPシステムで製品が更新された場合、eコマースチャネルで同じ製品を手動で更新するように通知する必要があり、作業の重複とエラーのリスクが高くなりました。

アプローチ

HCLのビジネスパートナーであるAsponteTechnologyは、デジタルエクスペリエンスの近代化プロジェクトのすべてのステップを通じてPennVetと協力しました。プロジェクトは、ユーザーペルソナを定義し、ジャーニーマップを作成し、サイト機能の要件を概説し、プロジェクト全体をジャンプスタートさせる最初のユーザーエクスペリエンスガイダンスを確立するデザイン思考ワークショップから始まりました。

新しいサイトの設計と開発は、アジャイル開発を使用して段階的に完了しました。これは、各フェーズをWebサイトの特定の目的または機能に集中させ、ストーリーを完成させているかのようにサイトを構築する絶好の機会を提供しました。

Asponte and Penn Vetチームは、ホームページから始めて、製品を見つけ、カートに追加し、注文をチェックアウトしてから、残りの付加価値機能を作成しました。 Asponteは、可能な限りHCL Digital Experienceプラットフォームのすぐに使用できる機能を活用し、必要な機能のギャップを補うためにカスタムJavaポートレットを作成しました。

Penn Vetの新しいデジタルエクスペリエンスチャネルは、営業担当者に電話するのと同じくらいフルサービスです。このサイトは、注文機能、注文追跡、ユーザー設定ベースの通知、機器と交換部品の管理、ロイヤルティプログラムの追跡、請求書の支払い、ユーザー管理、および製品の返品を提供します。

これはすべてHCLDigital Experienceで実行されているため、Penn Vetは、12Kを超える分類された製品を含む製品カタログとERPシステムをシームレスに1か所にまとめることができます。これにより、顧客の購入履歴などの知識を備えたパーソナライズされたエクスペリエンスが提供され、顧客にとって直感的なエクスペリエンスが提供されます。また、営業担当者が製品情報をすぐに利用できるようになるため、営業担当者は顧客をより適切に購入に導くことができます。

購入履歴分析に加えて、お気に入りの商品プロモーションの保存、ショッピングリストの作成、検索結果での商品の表示方法の選択など、サイト全体に他の多くのパーソナライズオプションがあります。 DXと統合されたユニカは、すべての製品プロモーションが入力される場所です。これは、適格な顧客にのみプロモーションを表示するためのエンジンとして機能するのに役立ちます。これにより、商品を表示したり、商品に関連するプロモーションを確認したり、プロモーションのカートに商品が入っていても、ショッピングカートに到達したときにすべてのプロモーション基準を満たしていない場合は、プロモーションを完了するように求められるシームレスなDXエクスペリエンスが提供されます。これにより、顧客満足度が向上し、コンバージョン率が向上し、Webサイトへの再訪問が促進されました。 Penn Vetは、多くのサイト訪問者に同時にまたは非同期で効率的かつ簡単にサービスを提供することにより、運用を拡大できるようになりました。

Web Content ManagerとそのERPシステムの統合のおかげで、コンテンツ情報と更新を共有するために、PennVetは新しい製品を数分でWebサイトに公開できるようになりました。実際、DXとそのERPの統合により、製品がWebサイトに公開されると、多くの製品の更新が自動的に行われ、ERPとWebサイトの同期を維持するためにコンテンツ作成者の操作が不要になります。

さらに、コンテンツ所有者は、簡単なドラッグアンドドロップツールを使用して、製品情報とWebサイトのルックアンドフィールを変更し、顧客がすぐに利用できるようにすることができます。

結果

このサイトは、再設計されてから最初の1年で大きな成功を収めています。 Asponteは、Penn Vetとその顧客からのフィードバックに基づいて、新しい拡張機能と機能を継続的に開発しています。

Penn Vetは、ドラッグアンドドロップページコンポーネントを使用してサイトのコンテンツを最新の状態に保つためのはるかに優れた機能も備えており、ブログ、マーケティングリソース、およびオンラインフォームで活用できるリソースをより広範囲に提供できます。

Penn Vetが、より良い患者ケアのために洗練されたパーソナライズされたデジタルカスタマーエクスペリエンスをどのように提供しているかについて詳しくは、ウェビナーをご覧ください。