Construindo uma plataforma de crescimento com experiências de e-commerce ininterruptas on-line e no celular

Introdução

A Elektronabava atende eletricistas que trabalham em muitos setores, incluindo distribuição de energia, saúde e hospitalidade. Para interagir com os clientes onde quer que seu trabalho os leve, a empresa criou uma primeira experiência de e-commerce móvel desenvolvida pelo HCL Commerce - permitindo que os clientes façam pedidos de um catálogo de mais de 20.000 produtos online.

Almejando serviços mais responsivoss

A Elektronabava atende à indústria de equipamentos elétricos da Eslovênia há mais de 70 anos, mantendo as prateleiras dos atacadistas abastecidas com produtos de alta qualidade e equipando os empreiteiros que trabalham no campo. Para fortalecer sua posição de liderança, a Elektronabava visa torná-lo o mais rápido e conveniente possível para fazer pedidos de seu catálogo de mais de 100.000 produtos.

Sebastjan Jaklič, CIO, CDO da Elektronabava, começa: “Vamos ao mercado por meio de uma rede de oito filiais de varejo na Eslovênia, bem como por meio de nosso centro de contato e equipes de vendas de campo. A experiência do cliente está sempre em nossas mentes e, para garantir que o estamos apoiando de forma eficaz, realizamos uma pesquisa de satisfação anual. Nos últimos anos, nossas pesquisas mostraram que a popularidade do e-commerce B2C está influenciando as expectativas de nossos clientes B2B. ”

Sebastjan Jaklič, CIO, CDO da Elektronabava, continua: “No passado, nossa presença online era limitada a um catálogo básico, que listava os produtos por seu número de peça. Além da falta de detalhes, como imagens e especificações técnicas, os clientes não conseguiam usar o site para reservar produtos ou fazer pedidos. ”

A Elektronabava decidiu aprimorar sua vantagem competitiva oferecendo um site de comércio eletrônico transacional. “Vemos que o varejo online envolve mais do que a forma como aceitamos pedidos”, comenta Sebastjan Jaklič, CIO, CDO. “O canal digital também é uma oportunidade poderosa para educar os clientes sobre nossos produtos e tornar mais fácil para eles se envolverem com nossos negócios, promovendo a fidelidade duradoura do cliente. Para atingir nossos objetivos, decidimos implantar uma plataforma de e-commerce. ”

Projetando uma experiência de comércio eletrônico pronta para o futuro

A Elektronabava selecionou a HCL Commerce - uma plataforma que permite às empresas oferecer experiências de pedidos on-line perfeitas em todos os pontos de contato com o cliente.

“Desde o início, sabíamos que queríamos uma solução orientada para B2B”, diz Sebastjan Jaklič, CIO, CDO. “De todos os fornecedores que avaliamos, a HCL era o mais sofisticado no espaço B2B. Em particular, valorizamos a funcionalidade de pesquisa aprimorada, que nos permite implantar regras de merchandising baseadas em pesquisa, bem como recursos como correção ortográfica e preenchimento automático. ”

Ele acrescenta: “Os eletricistas passam grande parte do seu tempo trabalhando no campo, por isso era essencial que entregássemos viagens perfeitas e de alta qualidade em dispositivos móveis. Os modelos responsivos no HCL Commerce nos permitirão criar uma experiência mobile-first. No futuro, planejamos permitir que os clientes naveguem para as páginas de nossos produtos digitalizando códigos QR. ”

Para fornecer serviços de implementação, hospedagem e suporte para seu ambiente HCL Commerce, a Elektronabava contratou o HCL Business Partner Creatim.

“Temos contratos de preços complexos com nossos clientes e queríamos garantir que poderíamos refletir esses preços com precisão em nosso site de e-commerce”, lembra Sebastjan Jaklič, CIO, CDO. “Trabalhar com a equipe do Creatim nos ajudou a projetar as integrações de ERP de que precisávamos para exibir os preços de contrato apropriados para cada um de nossos clientes. A forte integração entre o HCL Commerce e nosso aplicativo de gerenciamento de estoque também nos permite obter dados quase em tempo real sobre os níveis de estoque de produtos - dando aos nossos clientes a tranquilidade de saber que os itens que eles estão solicitando estão disponíveis para compra. ”

Trabalhando com a Elektronabava, Creatim ajudou a implementar a nova vitrine e projetar a experiência do usuário. Paralelamente, a Elektronabava formou uma equipe para reunir dados de produtos para o site, incluindo imagens, certificações regulatórias e especificações técnicas.

“Queríamos nos concentrar em tornar nossos produtos mais populares disponíveis on-line primeiro”, explica Sebastjan Jaklič, CIO, CDO. “No momento, temos cerca de 20.000 produtos listados online, o que representa aproximadamente 80% dos produtos que vendemos no ano passado. Nos próximos três anos, pretendemos oferecer 100.000 de nossos produtos no site de comércio eletrônico. ”

Encantando clientes com jornadas mais rápidas

Ao construir sua experiência de e-commerce no HCL Commerce, a Elektronabava está capacitando clientes em toda a Eslovênia para fazer pedidos de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

“Um dos principais objetivos de nosso projeto de e-commerce foi reduzir o atrito na jornada do cliente e, trabalhando com a HCL e o Creatim, alcançamos exatamente isso”, diz Sebastjan Jaklič, CIO, CDO. “Se um cliente fizer um pedido antes das cinco da tarde, nosso objetivo é entregá-lo em sua filial local às oito da manhã ou no local em que estão trabalhando às duas da tarde o dia seguinte. Atualmente, estamos usando um único depósito para atender todos os pedidos online, mas planejamos introduzir recursos de envio da loja para aumentar a disponibilidade de estoque. ”

Ao incentivar mais clientes a fazerem seus pedidos online e pelo celular, a Elektronabava está liberando suas equipes para dedicarem mais tempo ao atendimento de clientes com pedidos complexos.

“Nossa alta qualidade de serviço é uma das chaves do nosso sucesso”, comenta Sebastjan Jaklič, CIO, CDO. “Ao nos concentrarmos no suporte ao cliente, estamos confiantes de que aumentaremos a satisfação do cliente, incentivaremos compras incrementais e cultivaremos a lealdade de longo prazo.”

Sebastjan Jaklič, CIO, CDO acrescenta: “Embora nossa jornada com o HCL Commerce esteja apenas começando, já estamos medindo um aumento substancial em nossa receita de e-commerce. Até 2023, nossa meta é impulsionar 50 por cento de nossa receita total por meio do canal digital. ”

À medida que continua a adicionar novos produtos ao seu catálogo online, a Elektronabava está explorando o potencial das soluções de IA, como HCL Watson, para acelerar o processo.

“Nossos gerentes de marketing de produto precisam fazer upload de milhares de imagens nos próximos anos e marcar essas imagens com precisão será essencial para gerenciar um volume tão grande de dados de forma eficaz”, comenta Sebastjan Jaklič, CIO, CDO. “Quanto mais rápido podemos adicionar produtos ao nosso site, mais cedo podemos começar a impulsionar as vendas digitais - portanto, estamos muito interessados ​​em usar o HCL Watson para marcar as imagens de nossos produtos automaticamente.”

Ele conclui: “Hoje, os clientes querem que empresas B2B como a Elektronabava correspondam à velocidade e conveniência que estão acostumadas a receber de varejistas B2C. Graças ao HCL Commerce, podemos atender e superar essas expectativas de serviço. Nosso site de comércio eletrônico é uma importante fonte de vantagem competitiva e, continuando nossa colaboração com a Creatim, estamos em uma posição forte para fortalecer nossa posição de liderança no mercado. ”