米国保険会社が革新的なマルチチャネル戦略で完全な顧客体験を提供

概要

あなたの携帯電話を数回タップするだけで自動車保険の請求書を支払うか、請求を提出するか、あなたの電話があなたのポケットにあるときはいつでもあなたと一緒に自動車保険の補償範囲の証拠を持っていると想像してください。オイル交換、調整、またはその他の定期的なメンテナンスの時期に自動アラートを受信するのはどうですか？

これらは、この保険会社が革新的なモバイルアプリで提供する顧客中心の機能のほんの一部です。顧客を引き付け、顧客の経験を動員するための会社の取り組みの先頭に立つのは、企業インターネットおよびEビジネスの副社長です。

強い関係を築く

米国南東部で最も尊敬されている保険および金融サービスプロバイダーの1つとして、この保険会社は現在10億ドルを超える保険料を支払っており、100万ユニット以上が保有されています。 「個人的な関係と信頼は私たちの市場における保険の本質です」とVPは説明します。 「当社は、パーソナライズされたサービスと優れたカスタマーエクスペリエンスに重点を置いています。」

この保険会社は人を中心とした会社です。米国南東部の代理店ネットワークを通じて保険商品を販売しています。彼らの保険代理店は、損害保険、生命保険、健康保険、歯科保険など、さまざまなニーズに対応する競争力のある価格で顧客に完全な補償を提供します。

シームレスなカスタマーエクスペリエンスの作成

ローカルエージェントは顧客関係を所有しています。この保険会社は、ビジネス関連のサービス（人と会社の間のやり取りとトランザクション）が可能な限りシームレスに実行されることを保証します。同社は、地元の代理店との関係を強化し、顧客がビジネスを容易に行えるように設計された革新的なソリューションに継続的に投資しています。

同社は、販売およびマーケティングのエージェントモデルを強化するために、Webサイトを再設計しました。同社は重要な情報をウェブ上で利用できるようにし、顧客が料金と補償範囲に関する個別の詳細を提供できる地元のエージェントをすばやく見つける機能も提供しました。

その後、同社はセルフサービスポータルを展開したときに顧客とのつながりを拡大しました。この動きにより、カスタマーサービスの時間が延長されました。顧客は、請求書の支払い、変更の要求、ポリシー情報の表示、およびオンラインでの請求の提出ができるようになりました。 「私たちは、お客様が時間通りに当社とビジネスを行うことができるようにしたいと考えています」と副社長は述べています。

顧客とのつながりを動員する

同社は、iPhoneおよびAndroid搭載デバイス向けのモバイルアプリを立ち上げたときに、2つ目のチャネルを追加しました。 「私たちのモバイルアプリは、私たちの会社との関係を管理するためにこれまで以上に便利な方法を顧客に提供するという私たちのコミットメントを示しています」とVPは強調します。 「顧客は、モバイルデバイスからいつでも、どこでも、重要なサービスにアクセスするオプションを使用して、私たちに期待するパーソナルサービスを引き続き利用できます。」

ポケットサイズのパーソナルサービスによる革新

同社はモバイルサービスを通じて、顧客のポケットに収まるパーソナルサービスを提供しています。デジタルに携わる顧客は、これらのマルチチャネル接続の利便性を高く評価しています。ますます多くの人がモバイルアプリをモバイルデバイスにインストールし、ウェブ上や保険代理店に電話するときと同じ情報にアクセスできます。コンテキストのみが異なります—モバイルデバイスは常に一緒にあります。

モバイルのお客様は、請求書の支払い、請求の提出、定期的な車両メンテナンスに関するアラート（またはプッシュ通知）の受信に加えて、ハンドヘルドデバイスの安全な接続を介してポリシー情報にアクセスしたり、自動車保険のIDカードを表示したりできます。 「自動識別カードを表示する機能は、保険の電子証明を受け入れるという州の最近の決定で特に価値があります」と会社の副社長は言います。 「アラバマ州は、法執行のために電子IDカードを受け入れた国内で最初の州の1つであり、他の州もそれに続くと信じています。」

マルチチャネルソリューションの提供

彼らの成功にとって重要なのは、モバイルアプリを構築するための適切なローコードプラットフォームソリューションを選択することです。 HCL Volt MXは、モバイルアプリを迅速に開発し、単一のコードベースからiOSデバイスとAndroidデバイスの両方をサポートし、バックエンドWebサービスと簡単に統合する機能を提供します。 VPは、「このローコードプラットフォームに移行することで、アプリの将来性を保証し、新機能、新しいモバイルチャネル、デバイス、OSのアップグレードをサポートするための迅速かつ効率的なプロセスを確保しています」と報告しています。

同社は、顧客サービスの質を通じてビジネスをめぐって競争を続けています。必要なときに必要な情報を顧客に提供することは、会社のマルチチャネル戦略の鍵です。これは一夜にして起こったわけではありません。同社は着実にその評判に基づいて構築し、ビジネス目標をサポートするデジタルテクノロジーに戦略的に投資しています。

「私たちは、可能な限り最善の方法で顧客と関わりを持つために何をする必要があるかに焦点を合わせています」と副社長は説明します。 「数年前、私たちはバックエンドシステムと簡単に統合できるようにカスタマーポータルを設計しました。これには追加の利点があります。これで、便利なモバイルアプリを提供するために必要なWebサービスができました。」

ローコードプラットフォームに依存することで、同社はビジネスソリューションのポートフォリオに拡張可能なモバイルエクスペリエンスを簡単に開発できるようになりました。

モバイルアプリは、同社の顧客とのつながりの最新の追加です。常に接続を維持する方法（デジタル自動IDカード、プッシュ通知、メンバー特典、およびけん引サービス、錠前屋、ホテル、ガソリンスタンドなどの主要なサービスプロバイダーを簡単に検索する機能）を提供することにより、同社はカスタマーエクスペリエンスを完全に最適化することができました。