Fortune 500 に入る製薬会社がインテリジェントオートメーションを活用して IT の解決ライフサイクルを効率化
概要
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パート 1
課題
標準化が不十分であったため、IT サービスデスクに IT 関連のインシデントチケットが過剰に集中し、運用コストの増加や人的ミスが発生していました。
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パート 2
解決策
HCL BigFix Enterprise+ と HCL BigFix Runbook AI を組み合わせて導入し、ServiceNow と連携してインシデント解決の自動化を実現することで、企業の課題に対応しました。
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パート 3
結果
統合により 16 件のユースケースを実装し、サービスチケット解決の成功率は 86％、2,937 時間の工数削減、平均解決時間 (MTTR) を 71％ 短縮しました。
課題
人間主導プロセスによる高コストな運用
"現代の多くの企業に共通する課題は、従業員に過度な負担がかかっていることです。それだけでなく、社内のチームはこうした絶え間なく変化する課題を克服するために懸命に解決策を模索しています。Fortune 500 に名を連ねるアメリカのある多国籍製薬企業も、まさにこの問題に直面していました。従業員数 3 万 4,000 人以上を抱える同社では、IT 環境における繰り返し発生するインシデントやサービスリクエスト (SR) タスク、その他のインシデントに対して、従来の人手による解決プロセスが原因でサービスデスクが対応不能な状態に陥っていました。標準化が不十分で、人手主導のプロセスによって多くの人的ミスが発生し、MTTD (平均検出時間) や MTTR (平均解決時間) が長期化、SLA 違反も頻発していました。SME (専門家) がサーバー上でスクリプトを実行しつつ、変更管理プロトコルの遵守を確保していましたが、これらすべてが運用コストの増大に繋がっていました。"
ソリューション／解決策
複数ユースケースに対応するソリューション
多くの課題解決を模索していたこの製薬会社は、HCL Software の HCL BigFix Enterprise+ によって答えを見出しました。HCL BigFix は手作業のプロセスを排除する一定の自動化を実現し、解決時間の大幅な短縮を可能にしました。また、HCL BigFix Runbook AI は ServiceNow と連携できるインテリジェントな自動化製品であり、インシデント対応の自動化を実現します。サービスリクエスト (SR) を迅速かつ確実に処理するシステムの提供により、IT チームの負荷が軽減され、次の段階のプロジェクトに取り組む余力が生まれました。HCL BigFix Runbook AI と ServiceNow の統合によるインテリジェントリメディエーションがもたらした主なユースケースは次のとおりです。
- CPU 使用率
- ドライブ・クリーンアップ
- NTP 時刻同期
- バックアップ
- ドメインデータ・クリーンアップ
- ポリシー設定チェック
- データベース・サービスの起動
- サーバーとサービスのモニタリングや再起動
- エージェントとプロセスの再開
結果
成果が示すリアルタイムの価値
この Fortune 500 企業は、HCL BigFix Enterprise+ の定量的・定性的な成果を高く評価しています。チケット解決の手法は迅速で信頼性が高く、標準化され一貫性があります。本ソリューションの実装により、パッチ適用作業の SLA が数日から数時間に大幅短縮され、安全かつ効率的なプロセスが実現しました。
体系的なワークフローの実行により迅速な問題解決が保証され、システム運用における中断や不整合が最小限に抑えられています。適時のインシデント解決により、バックアップ障害に伴うデータ損失リスクやコンプライアンス問題が軽減されました。詳細なレポート作成が促進され、包括的な分析による洞察が深まり、バックアップ保守やトラブルシューティングに関する迅速な意思決定を支援しています。
定量的な効果:
- 実装されたユースケース数: 16件
- チケット解決成功率: 86%
- 節約した工数: 2,937
- 71% の平均解決時間 (MTTR) の短縮率
IT 環境のセキュリティ確保と従業員が快適に働ける環境の実現という課題に直面したこの多国籍製薬企業は、複数のユースケースを実現し、信頼できる成果をもたらす単一のソリューションを求めていました。
HCL BigFix Enterprise+ は自動化を提供し、安定した運用を実現し、デジタル + 経済において必要なタイミングで確実に成果を届けます。
会社について
このアメリカの多国籍製薬企業は、世界最大級の製薬会社の 1 社であり、米国最大企業をランキングする Fortune 500 の常連企業でもあります。2023 年には売上高 440 億ドル超、従業員数は 3 万 4,000 人以上を報告しています。がん、HIV/AIDS、心血管疾患、肝炎、関節リウマチ、精神疾患など複数の治療分野で処方薬およびバイオ医薬品を製造しています。
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