顧客がオンラインで保険をすばやく簡単に購入できるようにすることで、24％の収益成長を促進

無保険者に焦点を当てる

インドの人口の最大80％は健康保険に加入しておらず、農村部では多くの人が生命保険に加入していません。インドの大手保険会社の1つは、インドの卓越した保護プロバイダーになることで、この課題を解決することを目指しています。

保険会社のスポークスパーソンは、次のように説明しています。「保険は、安心以上のものを提供します。これにより、人々はより健康で幸せな生活を送ることができます。農村部に住む無保険者は私たちの主なターゲット市場の1つであり、私たちの目標は、彼らが必要な補償範囲をできるだけ簡単かつ迅速に購入できるようにすることです。」

インド全土でのリーチを拡大するために、保険会社はインドの4つの銀行とパートナーシップを結び、そのうち最大の銀行には4,000を超える支店があります。保険証券を販売するために、銀行の保険スペシャリストは、世界最大の国の1つにある自宅や企業で顧客と直接会うために出張する必要がありました。この時間のかかるプロセスにより、1日に可能な顧客との会話の数が制限され、ポリシーの販売を促進することが困難になりました。

「対面式の販売プロセスが成長にブレーキをかけていることを知っていたので、顧客と販売チームの両方のエクスペリエンスを合理化することに熱心でした。会社の代表者は続けます。この課題を解決するために、私たちは銀行業務に力を与えたいと考えました。パートナーが当社の製品をオンラインで顧客に販売し、新しいデジタル体験を提供するテクノロジープラットフォームを探しました。」

より簡単な購入方法の設計

保険会社は、HCLビジネスパートナーStreeboのDigital Experience Accelerator（DXA）プラットフォームを使用して、既存のソリューションをアップグレードし、デジタル販売のための洗練された直感的なチャネルを構築し、DXAプラットフォームを使用したデジタルカスタマージャーニーの開発を開始しました。

「私たちが評価したすべてのHCLビジネスパートナーの中で、Streeboはテクノロジー、能力、および提供の面で明確なリーダーであると感じました」と会社の代表者は言います。 「Streeboは、革新的なDXA開発プラットフォームを提供するだけでなく、新しいポータルの構築、テスト、および展開をわずか2か月で行うことを約束しました。これは、検討した他のベンダーの4倍の速さです。」

現在、保険会社の銀行パートナーはポータルを使用して保険商品の説明と販売を行っており、顧客の自宅や職場に出向く必要がありません。各顧客セッションは保険代理店の画面に安全にミラーリングされ、電話で申請プロセスの各段階を顧客に案内することができます。また、ポータルは多くの銀行パートナーのバックエンドシステムと統合されているため、システムは保険申請フォームの50％を自動的に事前入力でき、顧客はプロセスをより迅速に完了できます。

「これまで、ほとんどの保険代理店は1日あたり平均2回の対面の顧客会議を行っていましたが、HCLとStreeboのソリューションのおかげで、各代理店は1日あたり最大10件の保険契約を作成できるようになりました」と同社の代表者はコメントしています。 「顧客がすでにオンラインバンキングにサインアップしている場合、通常、顧客の同意を得て、顧客のデータをポータルに直接取り込むことができます。これにより、平均的なカスタマージャーニーをわずか20分に短縮でき、以前より70％速くなりました。」

会社の代表者は次のように付け加えています。「開発プロセス全体を通して、Streeboとの共同作業は素晴らしい経験でした。チームは、プロジェクトをスムーズに進めるために必要なリモートリソースとオンサイトリソースの最適なバランスを提供してくれました。また、このような短期間でポータルを提供するのにどのように役立ったかに非常に感銘を受けました。」

全国の政策販売の推進

HCL Digital Experienceが新しいデジタルプロセスを強化することで、保険会社は、インドの無保険者のより多くの人々にリーチするために必要なプラットフォームを手に入れました。

「これまで、当社の銀行パートナーはリードの約1％を変換していました。つまり、100回の対面の顧客会議ごとに、1人の顧客だけがポリシーを購入していました」と会社の代表者は説明します。 「デジタル申請プロセスのおかげで、パートナーが平均コンバージョン率を44％に引き上げるのを支援しました。これは大幅な改善です。 Digital Experienceを使用すると、カスタマイズされたレポートダッシュボードを各銀行の管理チームに提供できるため、アクティブなリードのステータスを追跡し、販売目標に向けた進捗状況を監視できます。」

保険会社は現在、月に最大2,490の保険契約の増分売上増加を測定しており、生命保険事業の迅速な構築を支援しています。また、同社は紙ベースのプロセスへの依存を減らしたため、同時に運用コストも削減しています。

「私たちのデジタルチャネルを高く評価しているのは銀行のパートナーだけではありません。顧客も非常に満足しています」と同社の代表者はコメントしています。 「現在、ネットプロモータースコア[NPS]は61％、前年比の保持率は85％と測定されています。これにより、お客様は保険をオンラインで購入するスピードと透明性を高く評価していると確信できます。」

現在、会社の従業員は、ポリシーが発行される前に、各デジタル申請フォームを確認する必要があります。今後、同社はAIソリューションを使用して、品質管理プロセスにより大きな自動化を導入することを計画しています。 HCL Digital Experienceを使用すると、これらのタイプのイノベーションを将来にわたってサポートできるプラットフォームが得られます。

「AIソリューションは、今後数年間の作業方法を合理化する上で重要な役割を果たすと考えています」と同社の代表者は締めくくっています。 「デジタルカスタマーエクスペリエンスを構築することで、銀行パートナーからの収益を24％増加させることができました。現在、インド全土の無保険者にリーチするためのより強力な立場にあります。」