Una compañía de seguros de salud revitaliza su estrategia móvil y se prepara para una innovación revolucionaria
Lo que logramos
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Componentes reutilizables para facilitar el desarrollo de aplicaciones
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Rápida implementación multicanal
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Apoyo a estrategias empresariales ágiles
A quien
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Sector: Seguros médicos
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Productos: HCL Volt MX
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Región: América del Norte/EE. UU.
Descripción general
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Parte 1
Desafío
Una importante compañía de seguros médicos necesitaba modernizar sus aplicaciones y procesos de desarrollo, que estaban aislados y requerían mucho mantenimiento, y reforzar su presencia en el ámbito móvil.
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Parte 2
Solución
HCL Volt MX les permite utilizar la misma base de código para aplicaciones móviles y de escritorio, así como realizar cambios de forma rentable y rápida, e implementarlos en cualquier lugar.
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Parte 3
Resultados
Ahora, más de 600 000 miembros y 3000 socios utilizan las aplicaciones móviles de esta empresa para acceder a un portal que permite realizar interacciones y transacciones comerciales con éxito.
El desafío
Refuerzo de la presencia móvil
Esta empresa sabe lo difícil que es tener éxito en el entorno móvil. Como aseguradora nacional de salud, se dio cuenta de que necesitaba todo un arsenal de herramientas y funciones móviles para atender a sus millones de clientes e impulsar su estrategia móvil. Esta es la principal compañía de seguros médicos del noreste de Estados Unidos. Junto con sus filiales, presta servicio a casi 9 millones de personas en 32 estados, además de a 2,5 millones en el Distrito de Columbia.
Esta empresa se embarcó hace años en una iniciativa para reforzar su presencia móvil. Firmó contratos con varios terceros y encargó a uno de esos socios que creara una aplicación móvil mediante el "screen scraping" de su portal para miembros, pero se desarrolló con tecnología obsoleta y los resultados no fueron del todo satisfactorios.
La aplicación estaba aislada, lo que solo permitía ver la información más básica a los usuarios, y tenía una capacidad limitada a la hora de interactuar con ella. Cualquier cambio en la pantalla principal del portal podría hacer que la aplicación dejara de funcionar, y cuando se detectaban errores, se cobraba a la compañía de seguros por las correcciones, que había que realizar por separado para cada plataforma móvil. Por si todo esto no fuera suficiente, la aplicación estaba recibiendo valoraciones negativas en varias tiendas de aplicaciones.
"Era un problema", comentó el director de arquitectura empresarial y soluciones móviles para el consumidor. "Sabía que tendría que haber otra manera". Lo que necesitaban era una plataforma móvil que se codificara una sola vez, pero pudiera publicarse en cualquier lugar. El director creía que lo que la empresa necesitaba era una plataforma móvil innovadora que diera a la empresa un sólido control de su estrategia móvil, una que le permitiera lanzar aplicaciones utilizando las últimas tecnologías. Una que permitiera una transferencia perfecta de datos y procesos entre los dispositivos móviles de los miembros y el portal y los sistemas de back-end de la empresa. Y, quizá lo más importante, una que permitiera replicar todos los esfuerzos de desarrollo de la empresa en varias plataformas móviles y de escritorio.
With HCL Volt MX we delivered a beautiful mobile experience with customizations and powerful enhancements. It was a raging success.Gracias a HCL Volt MX hemos ofrecido una atractiva experiencia móvil con personalizaciones y potentes mejoras. Ha sido un éxito rotundo.
—Director de arquitectura empresarial y soluciones móviles de consumo
La solución
Un éxito arrollador
La búsqueda llevó a la plataforma HCL Volt MX. "La posibilidad de aprovechar la misma base de código para dispositivos móviles y de escritorio, eso es realmente lo que aportó Volt MX", comentó el director. "HCL Volt MX nos permite realizar cambios de forma rápida y rentable e implementarlos en diferentes canales". El equipo comenzó a trabajar de inmediato y creó un nuevo prototipo de su aplicación de consumo. La plataforma HCL Volt MX permitió a la empresa añadir nuevas funciones, como un "armario de medicamentos", que actúa como un centro de control para las recetas. La aplicación también gestiona los datos actuales e históricos de los medicamentos recetados de los afiliados, ofrece información actualizada de los fabricantes de medicamentos y envía recordatorios a los afiliados para que tomen sus medicamentos. Cuando salió la nueva aplicación, unos meses después de que la empresa empezara a usar la plataforma HCL Volt MX, el director supo que iba a ser un éxito asegurado. "Ofrecemos una buena experiencia móvil con personalizaciones y potentes mejoras", afirmó. "Ha sido un éxito rotundo".
A partir del éxito inicial, se abrió la veda. El equipo desarrolló una aplicación para una de sus filiales, creando rápidamente una versión personalizada de la aplicación de sus miembros. A continuación, la empresa se centró en el portal para miembros. Aprovechando una inversión en middleware que había realizado antes de adoptar la plataforma HCL Volt MX y que esta permitía reutilizar el código de la aplicación de middleware, ya estaba hecho el 80 % del trabajo en el portal. Como resultado, el portal se actualizó en solo unas semanas, incluidas algunas funciones nuevas para el personal de relaciones con los miembros, como una función de intercambio de documentos y un sistema de gestión de campañas con notificaciones integradas.
La empresa está lejos de innovar. Por ejemplo, el equipo está trabajando en una función de repositorio de información sanitaria personal para el portal, que se espera que esté disponible en breve. Ofrece a los miembros más orientación y oportunidades para tomar medidas de autoayuda. La empresa está incluso entablando alianzas con hospitales para incorporar las instrucciones de alta en el repositorio de los miembros.
La posibilidad de aprovechar la misma base de código para dispositivos móviles y de escritorio, eso es realmente lo que aportó HCL Volt MX. La plataforma nos permite realizar cambios de forma rápida y rentable e implementarlos en diferentes canales.
—Director de arquitectura empresarial y soluciones móviles de consumo
Los resultados
Hoy en día, el portal cuenta con más de 600 000 miembros registrados, número que se ha visto impulsado por el éxito de la nueva aplicación móvil. Además, desarrolló una función para hacer un seguimiento de la interacción de los miembros con las distintas herramientas, tanto en línea como sin conexión, y utilizar esos datos para generar informes y mejorar la experiencia de los clientes.
Una vez resuelta la cuestión del entorno de los miembros, el equipo de desarrollo móvil centró su atención en la red de agentes de la empresa. Creó una aplicación móvil innovadora para el análisis de agentes, que da servicio a unos 3000 agentes y terceros. Esto ayuda a la empresa a llevar un control de la asistencia de los agentes a las sesiones formativas exigidas por Medicare. También ayuda a la compañía a cumplir con un requisito federal que le obliga a presentar pruebas de que sus agentes han impartido un número suficiente de estas sesiones formativas.
La empresa ha experimentado mejoras generales desde que adoptó la tecnología HCL Volt MX, como una mayor eficiencia en el control de costes, una mejor resolución en la primera llamada y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente.
Las tres áreas en las que la empresa ha obtenido beneficios son:
- Poder reasignar eficazmente los recursos de TI y ahorrar dinero en el proceso.
- Capacidad para adoptar una metodología ágil.
- Ser capaz de atraer a nuevos trabajadores de TI ágiles que están más en sintonía con las tecnologías móviles y sociales de lo que está acostumbrada la creciente población de millennials.
"Lo que HCL Volt MX nos permite es lanzar al mercado más funcionalidades empresariales más rápido, y nos permite hacerlo de una forma un poco más sofisticada", comentó el director.
De cara al futuro y en respuesta a numerosas solicitudes para ofrecer toda su funcionalidad móvil en español, HCL Volt MX ha proporcionado un marco para generar traducciones en el portal, y el equipo está trabajando en la migración de esas traducciones a la aplicación móvil de la empresa.
Es evidente que la empresa ha avanzado mucho desde sus intentos iniciales de desarrollar una estrategia móvil, y no tiene intención de mirar hacia atrás. El director dijo: "HLC Volt MX nos está ayudando a allanar el camino hacia un futuro móvil".
Acerca de la empresa
La organización es la principal compañía de seguros médicos del noreste de Estados Unidos. Junto con sus filiales, presta servicio a casi 9 millones de personas en 32 estados, además de a 2,5 millones en el Distrito de Columbia.
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