El dúo dinámico de la experiencia digital y Volt MX proporcionan servicios esenciales para los ciudadanos

La solución

Transformación de objetivos

Cada año, el uso de servicios en línea y aplicaciones está más integrado con la vida cotidiana. A medida que tanto los consumidores como las empresas se decantan cada vez más por los canales digitales para comunicarse, colaborar y realizar compras, las organizaciones gubernamentales como esta se ven presionadas para satisfacer la creciente demanda de servicios en línea.

El gobierno estatal aprendió que los ciudadanos tienen expectativas más altas de los servicios digitales de los gobiernos que de los minoristas. A pesar de ello, los departamentos de TI del sector público suelen estar menos preparados para prestar servicios en línea que sus homólogos del mundo empresarial.

Al igual que muchos gobiernos estatales de EE. UU., la organización permite a los ciudadanos acceder a servicios públicos esenciales en línea y al alcance de la mano a través de aplicaciones en sus dispositivos. Anteriormente, cada departamento de la agencia estatal era responsable de ofrecer sus propios servicios digitales. Sin embargo, los ciudadanos a menudo necesitan acceder a servicios que abarcan varios departamentos para lograr sus objetivos. Como resultado, los ciudadanos tenían que registrar varias cuentas de usuario, lo que añadía fricción a las experiencias. Por ejemplo, los ciudadanos desempleados tendrían que registrarse en cuatro sitios web diferentes para acceder a ayudas sanitarias, alimentarias, de cuidado infantil y de empleo.

Para resolver el problema, este organismo estatal decidió crear una plataforma centralizada de gestión de identidades y accesos e implementar funciones de inicio de sesión único (SSO). Sobre la base de una sólida plataforma SSO, la organización se propuso crear un portal que permitiera a los ciudadanos y las empresas acceder a todos los servicios que necesitaban a través de una única cuenta de usuario.

También sabían que es de interés público facilitar al máximo todas las interacciones con el gobierno. Para los ciudadanos, el autoservicio digital hace mucho más que ahorrarles la molestia de tener que desplazarse a una oficina y esperar en una cola. También mejora la rentabilidad operativa, lo que ayuda a ofrecer un mayor valor por el dinero de los contribuyentes. Del mismo modo, al facilitarles a las empresas el acceso a servicios e información estatales esenciales, podrían atraer más empresas al estado y aumentar el empleo en todo el estado. Colaboraron con HCL para ayudar a hacer realidad la transformación. Con el esfuerzo de este equipo y la experiencia en la adaptación de tecnologías y soluciones para satisfacer las necesidades de una organización, el equipo aportó una combinación única de tecnología, diseño y experiencia en estrategia para impulsar con éxito este proyecto, donde el fortalecimiento de las relaciones entre las agencias gubernamentales y los ciudadanos fue clave.

Creación de una nueva experiencia digitalPara lograr sus objetivos, el organismo estatal creó un portal para empleados a nivel estatal, myState, y un nuevo portal multidisciplinar dirigido a los ciudadanos llamado State.gov, basado en la experiencia digital del gobierno estatal (SGDX) con capacidades SSO. Al mismo tiempo, el estado desplegó su plataforma de gestión de identidades en los 88 condados y en todos los organismos públicos locales de este estado.

Con más de 100 entidades diferentes que prestan servicios en todo el estado, el equipo de SGDX estaba dispuesto a alentar a los programas, organismos y departamentos gubernamentales a adoptar el nuevo portal. Para reducir las trabas internas para la adopción, el estado creó un conjunto de aceleradores en la plataforma de experiencia digital de HCL.

El arquitecto jefe del organismo estatal en aquel momento, afirma que "el gobierno estatal quería mantener al mínimo el trabajo técnico necesario para migrar un sitio de intranet legacy a su plataforma" y añade que "al crear plantillas de portal sobre sus herramientas técnicas, ahora pueden ofrecer un paquete integrado de soluciones tecnológicas y de gestión de cambios que reducen el tiempo dedicado al trabajo técnico a tan solo un 3 % del proyecto de migración total. Los resultados han sido muy positivos. Recientemente incorporaron uno de los mayores organismos del estado a la plataforma myState en menos de dos meses, y la mayor parte de ese trabajo fue la transferencia de conocimientos en torno al gobierno y la propiedad de los datos".

Al experimentar la velocidad con la que se implementó la plataforma y el ahorro de tiempo y costes asociado, junto con la aprobación del boca a boca, fue una progresión fácil para las entidades estatales adoptar y pasarse a la SGDX. El gobierno estatal está logrando ahora su objetivo de impulsar el compromiso interno.

El arquitecto jefe añade: "Al principio de su implementación, decidieron que no querían exigir a sus usuarios que se pasaran a la SGDX, ya que no era lo normal para proyectos de esta escala. Estaban convencidos de que animar a la gente a acudir a nosotros porque habían oído hablar de las ventajas de nuestra plataforma sería una forma más eficaz de impulsar su adopción que obligar a todo el mundo a utilizar el portal desde el primer día, y esta estrategia está dando sus frutos. Incluso antes de que el equipo terminara las pruebas, los departamentos estaban haciendo cola para acceder a la plataforma SGDX".

Desde la conceptualización hasta la finalización, un pequeño equipo de desarrollo logró utilizar la plataforma HCL Volt MX para desarrollar, probar e implementar cinco aplicaciones robustas y fáciles de usar para los consumidores en menos de un año. La plataforma, alojada en AWS Cloud, ofrece flexibilidad con una única base de código que puede distribuir aplicaciones para cualquier sistema operativo y dispositivo. HCL Volt MX cuenta con un amplio conjunto de funciones, entre las que se incluye una biblioteca de componentes con fragmentos reutilizables y personalizables que facilitan la creación rápida de aplicaciones. Tiene un mayor valor por dólar en comparación con otras soluciones con poco código del mercado Estas aplicaciones se ejecutan en dispositivos móviles iOS y Android, y se utilizan todos los días desde entonces.

Las aplicaciones ofrecen servicios esenciales a los que los ciudadanos pueden acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar, como por ejemplo:

• Un portal de audiencias judiciales que ofrece a los ciudadanos la oportunidad de solicitar al Estado una audiencia si se les han denegado o suspendido indebidamente sus prestaciones.
• Una aplicación para la manutención infantil que permite acceder de forma segura a la información de los padres, incluidas las órdenes de manutención, la realización y recepción de pagos, y el historial de pagos.
• Una aplicación sobre el mercado laboral que recopila estadísticas históricas relacionadas con la población activa, los puestos de trabajo remunerados y las tasas de desempleo, y que ofrece a los usuarios la posibilidad de descargar los datos brutos en informes fáciles de usar.
• Una aplicación de respuesta rápida que ayuda a la organización a identificar, formar y contratar rápidamente a trabajadores cualificados que han sido despedidos recientemente, para que puedan acceder a nuevos puestos de trabajo y recuperarse económicamente.
• Una aplicación relacionada con el SNAP (Programa de Asistencia Nutricional Suplementaria) que permite a los ciudadanos acceder a información sobre cupones de alimentos, ubicaciones de mercados agrícolas locales e información nutricional importante.

El éxito en la creación y puesta en marcha de estas aplicaciones ha animado a la organización a ampliar el desarrollo de aplicaciones a otros servicios que beneficiarán a muchos ciudadanos del estado.