Una empresa farmacéutica de la lista Fortune 500 optimiza el ciclo de vida de la resolución de TI mediante la automatización inteligente
Lo que logramos
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86%
de resolución de tickets con éxito
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2937
horas de trabajo ahorradas
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71%
de reducción del tiempo medio de resolución (MTTR)
A quien
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Sector Productos farmacéuticos
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Productos: HCL BigFix
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Región Global
Descripción general
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Parte 1
Desafío
Debido a una estandarización inadecuada, los centros de asistencia técnica de TI estaban sobrecargados por incidencias informáticas, lo que provocaba un elevado coste de las operaciones, así como errores humanos.
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Parte 2
Solución
La oferta de HCL BigFix Enterprise+ resolvió los retos empresariales con HCL BigFix Runbook AI, que se integró con la automatización de resolución de incidentes de ServiceNow.
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Parte 3
Resultados
La integración dio lugar a 16 casos de uso implementados, una tasa de éxito del 86 % para la resolución de tickets de servicio, 2937 horas de trabajo ahorradas y una reducción del MTTR del 71 %.
El desafío
Alto coste operativo de los procesos impulsados por personas
Un problema habitual hoy en día para las empresas en general son los empleados sobrecargados. Además, los equipos de la empresa suelen intentar frenéticamente encontrar soluciones para superar estos retos en constante evolución. Una multinacional farmacéutica estadounidense incluida en la lista Fortune 500 se enfrentaba precisamente a este problema. Con más de 34 000 empleados, se vio desbordada por los servicios de asistencia debido al proceso tradicional de resolución manual de incidentes recurrentes, tareas de solicitud de servicio (SR) y otros tipos de incidentes en su entorno de TI. Debido a una estandarización inadecuada y a estos procesos gestionados por personas, se produjeron muchos errores humanos, largos MTTD y MTTR, así como incumplimientos de los SLA. Las pymes ejecutaban scripts en los servidores, al tiempo que garantizaban el cumplimiento de los protocolos de gestión de cambios, lo que contribuía a un alto coste de las operaciones.
La solución
Solución para múltiples casos de uso
En su búsqueda de una solución para resolver numerosos desafíos, esta empresa farmacéutica encontró la respuesta en HCL BigFix Enterprise+ de HCLSoftware. Lo que HCL BigFix ofrecía era un grado de automatización que eliminaba los procesos manuales y reducía significativamente el tiempo necesario para resolverlos. HCL BigFix Runbook AI es un producto de automatización inteligente que se puede integrar con ServiceNow para automatizar la respuesta a incidentes. Al proporcionar un sistema que gestiona las solicitudes de servicio de forma rápida y satisfactoria, se redujo la carga de trabajo del equipo de TI y se creó la capacidad para proyectos de nivel superior. La solución inteligente a través de la integración de la IA de BigFix Runbook de HCL BigFix Runbook AI con ServiceNow dio lugar a los siguientes casos de uso:
- Utilización de CPU
- Limpieza de unidades
- Sincronización horaria NTP
- Copias de seguridad
- Limpieza de datos de dominio
- Comprobación de la configuración de políticas
- Inicio del servicio de bases de datos
- Monitorización y reinicio de servidores y servicios
- Reinicio de agentes y procesos
Los resultados
Resultados que indican el valor en tiempo real
Esta empresa de la lista Fortune 500 presenta resultados cuantitativos y cualitativos que dicen mucho de HCL BigFix Enterprise+. La metodología de resolución de tickets es rápida, fiable, estandarizada y coherente. La implementación de esta solución redujo drásticamente el SLA de días a horas para las operaciones de aplicación de parches, garantizando así un proceso más seguro y eficiente.
La ejecución sistemática del flujo de trabajo garantizó una resolución rápida, minimizando las interrupciones y las incoherencias en las operaciones del sistema. La resolución oportuna de incidentes redujo los riesgos de pérdida de datos y los problemas de cumplimiento asociados a los fallos de copia de seguridad. La facilitación de informes detallados para un análisis exhaustivo mejora la información y ayuda a tomar decisiones rápidas sobre el mantenimiento de las copias de seguridad y la resolución de problemas.
El impacto cuantitativo:
- Casos de uso implementados: 16
- Tasa de resolución satisfactoria de incidencias: 86 %
- Horas de mano de obra ahorradas: 2937
- 71 % de reducción del tiempo medio de resolución (MTTR)
A la hora de identificar cómo proteger el entorno de TI y proporcionar un ambiente de trabajo positivo para los empleados, la multinacional farmacéutica buscaba una única solución que ofreciera varios casos de uso y resultados en los que pudieran confiar.
HCL BigFix Enterprise+ ofrece automatización. Ofrece coherencia. Ofrece lo que se necesita en una economía Digital+.
Acerca de la empresa
Esta multinacional farmacéutica estadounidense es una de las mayores empresas farmacéuticas del mundo y figura habitualmente en la lista Fortune 500 de las empresas estadounidenses más grandes. En 2023, registró unos ingresos de más de 44 000 millones de dólares y una plantilla de más de 34 000 empleados. Fabrica productos farmacéuticos y biológicos con receta médica en varias áreas terapéuticas, entre las que se incluyen cáncer, VIH/SIDA, enfermedades cardiovasculares, hepatitis, artritis reumatoide y trastornos psiquiátricos.
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