Modernisierung des Vertriebs medizinischer Produkte mit leistungsstarkem Self-Service

Die Lösung

Der Ansatz

Der HCL-Geschäftspartner, Asponte Technology, arbeitete bei jedem Schritt des Projekts zur Modernisierung der digitalen Erfahrung mit Penn Vet zusammen. Das Projekt begann mit einem Design-Thinking-Workshop, in dem als Fundamente des Gesamtprojekts die Benutzerprofile definiert, Journey-Maps erstellt, die Anforderungen an die Funktionalität der Website konzipiert und erste Leitfäden für die Benutzererfahrung festgelegt wurden.

Design und Entwicklung der neuen Website wurden mit einem Agile-Entwicklungsansatz phasenweise abgeschlossen. Dadurch war es möglich, sich in jeder Phase auf einen bestimmten Zweck oder eine bestimmte Funktion der Website zu konzentrieren und sie wie Kapitel einer Geschichte aufzubauen.

Das Team von Asponte und Penn Vet begann mit der Homepage, arbeitete sich durch die Suche nach Produkten, das Hinzufügen von Produkten zum Warenkorb, das Auschecken einer Bestellung und widmete sich dann den verbleibenden Mehrwert-Funktionen. Wann immer möglich, nutzte Asponte die Out-of-the-Box-Funktionen der Plattform HCL Digital Experience und erstellte kundenspezifische Java-Portlets, um Funktionslücken zu schließen.

Der neue Digital-Experience-Kanal von Penn Vet ist ein Full-Service-Kanal – genauso wie ein Anruf bei einem Vertriebsmitarbeiter. Die Website bietet Bestellfunktionen, Bestellverfolgung, Benachrichtigungen gemäß den Vorlieben des Benutzers, Geräte- und Ersatzteilmanagement, Verwaltung von Treueprogrammen, Rechnungszahlung, Benutzerverwaltung und Produktrücksendungen.

All diese Funktionen laufen unter HCL Digital Experience, was es Penn Vet ermöglicht hat, seinen Produktkatalog mit über 12.000 kategorisierten Produkten und sein ERP-System nahtlos an einem Ort zu bündeln. Das ermöglicht ein personalisiertes Erlebnis mit Kenntnissen über den Kaufverlauf des Kunden und mehr – und eines, das für den Kunden intuitiv ist. Außerdem stehen Vertriebsmitarbeitern Produktinformationen zur Verfügung, sodass sie ihre Kunden besser bis zum Kauf begleiten können.

Neben der Analyse der Kaufhistorie sind auf der ganzen Website viele weitere Personalisierungsoptionen verfügbar. So können etwa die bevorzugten Produktaktionen gespeichert, Einkaufslisten erstellt und Optionen zur Anzeige von Produkten in den Suchergebnissen ausgewählt werden. In Unica, das in DX integriert ist, werden alle Produktaktionen eingegeben. Das Tool dient als Engine, die Werbeaktionen nur den jeweils berechtigten Kunden anzeigt. Dadurch erhalten sie ein nahtloses DX-Erlebnis für die Anzeige von Produkten, den Abruf der zugehörigen Werbeaktionen sowie Aufrufe, Werbeaktionen abzuschließen, wenn sie Artikel im Warenkorb haben, aber nicht alle Aktionskriterien für diese Artikel erfüllen. Das hat dazu beigetragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Conversion-Raten zu verbessern und die Anzahl der Besuche auf der Website zu steigern. Penn Vet kann nun sein Geschäftsvolumen skalieren, indem effizient und problemlos viele Besucher gleichzeitig oder asynchron bedient werden.

Dank der Integration von Web Content Manager und ihres ERP-Systems zum Teilen von Inhaltsinformationen und Aktualisierungen kann Penn Vet jetzt innerhalb von wenigen Minuten neue Produkte auf seiner Website veröffentlichen. Durch die Integration von DX und ERP erfolgen viele Aktualisierungen automatisch, sobald ein Produkt auf der Website veröffentlicht wird, und um das ERP-System und die Website synchron zu halten, ist keine Interaktion mit den Content-Autoren mehr erforderlich.

Darüber hinaus können Content-Eigentümer Produktinformationen und das Erscheinungsbild der Website mit einfachen Drag-and-Drop-Tools ändern und sie Kunden sofort zur Verfügung stellen.