Was wir erreicht haben

  • Schnelles Eingehen auf Kundenbedürfnisse

  • Agiles Rollout für einen engen Feedbackzyklus

  • Mobilität für maximale Einfachheit

An wen

  • Branche: Versorger – Öl und Gas

  • Produkte: Digital Experience

  • Region: Lateinamerika/Brasilien

Überblick

  • Teil 1

    Herausforderung

    Um der Konkurrenz voraus zu sein, brauchte das Unternehmen Ipiranga eine agile Plattform, mit der es Implementierungen und Rollouts von Verbesserungen für die Kunden schnell umsetzen konnte.

  • Teil 2

    Lösung

    Ipiranga setzt auf die Partnerschaft mit den Talenten und der Schlagkraft von HCL, die zur Bereitstellung wertvoller digitaler Angebote beitragen.

  • Teil 3

    Ergebnisse

    Ein branchenführendes Kundenbindungsprogramm mit der nötigen Effektivität und Zuverlässigkeit, um die Konkurrenz zu schlagen.

Die Herausforderung

Erhalt des Wettbewerbsvorsprungs

Ipiranga Petróleo ist ein brasilianisches Kraftstoffunternehmen mit Hauptsitz in Rio de Janeiro und eine Tochtergesellschaft von Ultra. Es ist der zweitgrößte Kraftstoffvertrieb des Landes und der größte im Privatsektor.

Das Unternehmen ist mit rund 7000 Tankstellen, 2000 Bedarfsartikelgeschäften und 1500 Ölwechsel-/Kfz-Werkstätten in verschiedenen Bereichen der Öl- und Gasbranche tätig.

Jorge Martins, Strategic Project Manager, wurde interviewt und lieferte den Inhalt für diesen Artikel. Er erklärt, dass das Unternehmen dafür bekannt sei, Mobilität, Funktionalität und Einfachheit für seine über 30 Millionen Kunden zu vereinen und als Pionier für seine Kundenbindungs- und Zahlungsprogramme gelte.

Sein Treueprogramm ist das umfangreichste im Land. Beim Tanken oder Erwerb von Produkten oder Dienstleistungen aus dem Ipiranga-Netzwerk erhalten Kunden Punkte, die sie gegen Rabatte oder Vergünstigungen auf zukünftige Einkäufe einlösen können.
 
Die Öl- und Gasindustrie benötigt einen Prozess der kontinuierlichen Weiterentwicklung und täglichen Innovation, um der Konkurrenz, die schnell ähnliche Lösungen anbietet, einen Schritt voraus zu sein. Für Ipiranga besteht die Herausforderung darin, schnell und kostengünstig hervorragenden Service zu bieten. 

Die Kunden erwarten diese kontinuierliche Innovation und Exzellenz im B2B- und B2C-Segment und wollen ständig von neuen Wertangeboten überrascht werden. Diese „Überraschungen“ können etwa kleine Anpassungen und Verbesserungen an bestehenden Prozessen sein.

Wie bleibt man an der Spitze und erhält langfristig seinen Wettbewerbsvorteil?

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Die Lösung

Neue Ideen für positive Ergebnisse

Ipiranga hat stets ein offenes Ohr für die Ideen seiner Mitarbeiter und Kunden zur Verbesserung der Prozesse. Darüber hinaus überprüft das Unternehmen regelmäßig seine Abläufe auf Verbesserungsmöglichkeiten, die zu besseren Geschäftsergebnissen führen.

Dazu gehören Preisgestaltung, Geschäftsbedingungen, die Lieferung von Produkten und Erbringung von Dienstleistungen sowie ein breites Spektrum an Supportleistungen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und einen reibungslosen Geschäftsbetrieb zu gewährleisten. Dies führt zu einem gesunden Strom von Kunden, die von der Marke angezogen werden.

Für diese Mission der kontinuierlichen Verbesserung setzt das Unternehmen auf starke Partner, die Experten in ihren Branchensegmenten sind und ihr Fachwissen und ihre Schlagkraft einbringen, um wertvolle Angebote zu entwickeln.

Aus diesem Grund fiel die Entscheidung auf HCL und dessen Digital Experience-Lösung (DX), dank der das Unternehmen jetzt besser und weitreichender mit seinen Kunden in Kontakt treten kann.

Die DX-Plattform bietet robuste und einzigartige Funktionen zur Lösungsentwicklung, die auf neue Technologien abgestimmt sind. Die DX-Lösungen sind einfach bereitzustellen, zu unterstützen und zu warten.

„Für unsere Mission der kontinuierlichen Verbesserung setzen wir auf starke Partner, die Experten in ihren Branchensegmenten sind und ihr Fachwissen und ihre Schlagkraft einbringen, um uns beim Aufbau wertvoller Angebote zu unterstützen. Aus diesem Grund haben wir uns für HCL entschieden und nutzen die Digital Experience-Lösung, um innovative Lösungen anzubieten und mit unseren Kunden in Kontakt zu treten.“

— Jorge Martins

Strategic Project Manager bei Ipiranga Petróleo

Die Ergebnisse

Flexible Bereitstellung für frühes Feedback

Ipiranga hat kürzlich ein großes Projekt zur Migration seiner Plattformen gestartet. Aufgrund seiner Größe und Komplexität wurde das Projekt in mehrere Phasen unterteilt. So konnte sich das Unternehmen auf überschaubare Projektkomponenten konzentrieren, die Auswirkungen auf Angestellte und Kunden minimieren und den normalen Betrieb ungestört weiterführen.

Das Projekt wurde mithilfe einer früheren Lösung (vor DX) in Gang gesetzt und stieß bald auf Performance-Probleme, weshalb es nicht in der erforderlichen Geschwindigkeit vorangebracht wurde.

Mit Umstellung der Plattform auf HCL DX konnte das Unternehmen voll durchstarten. Mit jeder abgeschlossenen Phase ging Feedback ein, sodass die Performance verbessert, die Entwicklungszeit verkürzt und die Bereitstellung beim Kunden beschleunigt werden konnte.
 
Das Unternehmen glaubt: Je weniger Anrufe beim Kundendienst eingehen, desto besser kann die Plattform ihre Informationen, Funktionen und Automatisierungen bereitstellen. Das hat zu einer Senkung der Betriebskosten und höherer Kundenzufriedenheit geführt. Eine „perfekte Ehe“!
 
Mit dem HCL DX-Team erlebte Ipiranga enge Teamarbeit, schnelle Reaktionen und umfassenden Support, wie sie ein Team braucht, um zu lernen, sich weiterzuentwickeln und neue Wege der Innovation zu entdecken. 

Das Unternehmen freut sich schon auf den nächsten Schritt: die Erweiterung der Customer Journey um qualitative Analysen. Mit dieser zusätzlichen Funktion lässt sich das Kundenerlebnis auf der Website besser verstehen, und es können proaktive Verbesserungsmaßnahmen ergriffen werden.
  
Ipiranga ist der Ansicht, dass es in seiner Rolle als Unternehmen auf die schnelllebigen Anforderungen des Marktes reagieren und seine Kreativität nutzen muss, um diese Transformation durch innovative Lösungen fortzusetzen. Die Lösungen müssen traditionelle Probleme in der Praxis beheben können, da dies immer positive Auswirkungen hat und bei den Menschen etwas bewirkt. HCL DX teilt und unterstützt diese Überzeugung.

Über das Unternehmen

Ipiranga ist ein brasilianisches Kraftstoffunternehmen mit Hauptsitz in Rio de Janeiro und eine Tochtergesellschaft von Ultra. Es ist das zweitgrößte brasilianische Kraftstoffvertriebsunternehmen und das größte im Privatsektor. Das Unternehmen betreibt landesweit rund 6.500 Tankstellen und 1.400 Bedarfsartikelgeschäfte. Zu Ipiranga gehören die Ladenkette am/pm, der Ölwechseldienst Jet Oil, das Treueprogramm Km de Vantagens und das Prepaid-System ConectCar für die elektronische Bezahlung von Mautgebühren und Parkplätzen.

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