So verbessert eine einzige Plattform das Geschäft durch bessere Kundenerlebnisse
Was wir erreicht haben
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Steigerung der Besucherzahlen um 34 %
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Verringerung der Sitzungszeiten um 20 %
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Steigerung der geschäftlichen Flexibilität
An wen
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Unternehmen: BlueCross BlueShield of Tennessee, Inc.
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Produkte: Digital Experience
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Branche: Krankenversicherung
Überblick
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Teil 1
Herausforderung
Eine komplexe und starre IT-Umgebung stand einer schnellen Reaktion auf den Markt und der Bereitstellung ansprechender digitaler Erlebnisse für die Mitglieder im Weg.
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Teil 2
Lösung
Das Unternehmen veränderte die Art und Weise, wie es mit Mitgliedern und Mitarbeitern in Kontakt tritt, indem es eine Plattform für digitale Erlebnisse einrichtete, die auf einer Suite von HCL Digital Experience basiert.
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Teil 3
Ergebnisse
Die Ergebnisse waren beeindruckend: 34 % mehr Website-Besucher, 11 % mehr Sitzungen und eine um 20 % verkürzte Verweildauer auf der Website – ein Beweis für eine effizientere und ansprechendere Benutzererfahrung.
Die Herausforderung
Business challenge story:
Komplexe Benutzererfahrungen sind sowohl für das Unternehmen als auch für die Mitglieder von Nachteil.
Laut dem Bericht “The US Health Insurers Customer Experience Index, 2019,” von Forrester Research planen 73 % der Krankenversicherungskunden, die sich respektiert fühlen, bei ihrer Marke zu bleiben, 82 % werden sich für die Marke einsetzen und 82 % werden die Marke für ihren nächsten Versicherungsvertrag in Betracht ziehen. Fazit: Eine positive Kundenerfahrung hat das Potenzial, nicht nur Verbraucher, die Gesundheitsleistungen in Anspruch nehmen, zu neuen Mitgliedern zu machen, sondern auch die Loyalität zu stärken und die Gesamtleistung des Unternehmens zu verbessern.
BlueCross BlueShield of Tennessee (BCBST) hat es sich zum Ziel gesetzt, die Gesundheitsversorgung seiner Mitglieder einfach, zugänglich und ansprechender zu gestalten. Das Unternehmen räumt jedoch ein, dass seine Web- und Digitalerfahrungen bis vor kurzem nicht optimal waren. Beispielsweise konnten die Mitglieder nicht nur ihre bevorzugten Kommunikationskanäle nicht auswählen, sondern mussten auch mehrere Seiten des Portals durchsuchen, um zu ihren Daten zu gelangen. Außerdem fehlten dem Portal dringend benötigte Tools und Personalisierungsmöglichkeiten.
Das Problem lag in einer isolierten und unzusammenhängenden IT-Infrastruktur, die aus veralteten Technologien und einer Vielzahl unterschiedlicher Plattformen bestand. „Es war ein Sammelsurium“, erklärt Ed Ober, Director Application Solutions bei BCBST. „Wir hatten zwar ein recht ausgereiftes Intranet, aber unsere Portale für Mitglieder, Arbeitgeber, Makler und andere Nutzer mussten überarbeitet werden, und wir hatten verschiedene Content-Management-Systeme im Einsatz. Dabei kam eine ganze Reihe unterschiedlicher Technologien zum Einsatz.“
Die komplexe und unflexible Umgebung beeinträchtigte die Fähigkeit des Unternehmens, nicht nur seinen Mitgliedern, sondern auch seinen Partnern und Stakeholdern ein erstklassiges Erlebnis zu bieten und aufrechtzuerhalten.
Jack Khera, Director of Digital Experience bei BCBST, teilt seine Gedanken aus geschäftlicher Sicht: „Was wir derzeit im Gesundheitswesen beobachten, ist ein enormer Zustrom digital versierter Neueinsteiger – Start-ups, die aus technologischer Sicht nicht viel Ballast mitbringen. Dies hat Unternehmen wie das unsere dazu gezwungen, agiler zu werden und sicherzustellen, dass wir die Perspektive unserer Kunden und Stakeholder einnehmen. Wir fragten uns: Wie erfüllen wir die Bedürfnisse unserer Mitglieder, und kann das schneller und flexibler sein?“
Im Jahr 2018 beschloss Ober, die bestehende Portalsoftware des Unternehmens zu aktualisieren, und entdeckte dabei eine größere Chance. Ober erläutert: „Wir haben uns für HCL Digital Experience V9 entschieden, weil es eine Gelegenheit bot, alles zu konsolidieren und zusammenzuführen. Wir erkannten, dass wir alles in eine einzige Umgebung und auf eine einzige Plattform verlagern konnten, um die Komplexität und Unübersichtlichkeit zu reduzieren.“
„Bei der Entwicklung und Implementierung der DXI-Plattform war unsere beste Entscheidung, einen Plattformarchitekten für einen Machbarkeitsnachweis zurate zu ziehen.“
— Ed Ober
Director Application Solutions BlueCross BlueShield of Tennessee, Inc.
Die Lösung
Transformationsgeschichte:
Eine einzige Plattform bietet für jeden etwas.
BCBST entwickelte daraufhin eine Plattform für digitale Erfahrungen und Innovationen (DXI) auf Basis der Software HCL Digital Experience V9, einer Suite von Angeboten, mit denen Unternehmen Anwendungen kombinieren, personalisierte Inhalte erstellen und adaptive, ansprechende digitale Erfahrungen entwickeln können. Diese Technologie ermöglicht ihnen den Zugriff auf wertvolle Inhalte und Daten in ihren bestehenden Systemen und haucht ihnen neues Leben ein.
Das Unternehmen nutzt außerdem die fortschrittlichen Funktionen für die Verwaltung von Webinhalten, um die Entwicklung und Bereitstellung seiner digitalen Inhalte zu beschleunigen.
Ober und sein Team starteten die DXI-Initiative mit einem Workshop für wichtige Stakeholder, um die Projektziele zu besprechen. Anschließend wurden Analysen durchgeführt, um die internen digitalen Fähigkeiten und Lücken zu identifizieren. Schon früh wandte sich das Unternehmen an HCL, um dessen Fachwissen und Unterstützung in Anspruch zu nehmen.
„Bei der Entwicklung und Implementierung der DXI-Plattform war es eine hervorragende Entscheidung, einen der Plattformarchitekten für einen Proof of Concept (POC) hinzuzuziehen“, erklärt Ober. „Dies war von entscheidender Bedeutung für den erfolgreichen Start, das Verständnis der virtuellen Portale und Themen sowie der Funktionsweise der Portlets und der Konfiguration.“
Das POC erwies sich auch als unschätzbar wertvoll für die Identifizierung und Überwindung technischer Hürden. „Wir haben schon früh einige der Herausforderungen erkannt, die sich bei der Integration der Plattform in unser Sicherheitsprodukt ergeben würden“, sagt Ober. „Also haben wir zunächst das virtuelle Portal implementiert und dann an der Migration unseres Sicherheitsprodukts gearbeitet. Wir erhielten dabei enorme Unterstützung sowohl von unserem lokalen Team als auch von den Mitarbeitern auf der Produktseite. Danach verlief alles reibungslos.“
Der Erfolg der Initiative ist vor allem der hervorragenden Zusammenarbeit zwischen Ober aus dem IT-Bereich und Khera aus dem kaufmännischen Bereich zu verdanken. Das Duo arbeitete äußerst kooperativ und kundenorientiert und setzte während des gesamten Entwicklungs- und Bereitstellungsprozesses strategische und agile Methoden ein. Dabei verfolgten sie zwei Ziele: positive digitale Erlebnisse zu schaffen, die den Mitgliedern hochwertige Programme und Tools bieten, und die Geschäftseffizienz durch Standardisierung, Konsolidierung und Integration bestehender und neuer Technologien zu steigern.
„Zu Beginn unserer Zusammenarbeit haben wir unsere Aufgabenbereiche so beschrieben, dass jeder seine eigene Bahn läuft“, erklärt Ober. „Wir wissen, wo die Übergaben stattfinden und wer für was verantwortlich ist, sodass wir uns nicht gegenseitig in die Quere kommen. Diese klare Definition hat uns einen Großteil des Erfolgs beschert, den wir heute haben und in den nächsten Jahren noch haben werden. Wir sind sehr effektiv darin, Dinge zu erledigen.“
Heute ist die Plattform betriebsbereit, und die Phasen eins und zwei sind abgeschlossen. „Jetzt arbeiten wir daran, sicherzustellen, dass jede einzelne Seite, egal ob neu oder bereits vorhanden, unseren digitalen Richtlinien entspricht“, erklärt Khera. „Bei der Entwicklung und Implementierung der DXI-Plattform war unsere beste Entscheidung, einen Plattformarchitekten für einen Machbarkeitsnachweis (Proof of Concept, POC) zurate zu ziehen.“ „Bei der Entwicklung und Implementierung der DXI-Plattform war unsere beste Entscheidung, einen Plattformarchitekten für einen Machbarkeitsnachweis (Proof of Concept, POC) zurate zu ziehen.“
„Bei der Entwicklung und Implementierung der DXI-Plattform war unsere beste Entscheidung, einen Plattformarchitekten für einen Machbarkeitsnachweis (Proof of Concept, POC) zurate zu ziehen.“
Diese [Plattform] eröffnet uns eine ganz neue Welt, da wir endlich schneller agieren und auf die Wünsche unserer Zielgruppe reagieren können.
—Jack Khera,
Director of Digital Experience BlueCross BlueShield of Tennessee, Inc.
Die Ergebnisse
Eingebundene Mitglieder, mündige Geschäftsanwender.
Seit der Verbesserung und Aktualisierung seiner Website BlueAccess verzeichnet BCBST einen Anstieg der Nutzerzahlen um über 34 % und einen Anstieg der Besuche um 11 %. Gleichzeitig hat sich die Verweildauer der Besucher auf der Website um 20 % verkürzt, was darauf hindeutet, dass sie die benötigten Informationen schneller finden. Die Zahl der Mitglieder, die einen Kundendienstmitarbeiter für spezifische Webanfragen anrufen müssen, ist ebenfalls zurückgegangen.
„Im Gesundheitswesen gibt es so viele Vorschriften und Informationen, die wir bereitstellen müssen“, erklärt Ober. „Wir vereinfachen alles, unterstützen die Mitglieder bei der Verwaltung ihrer Gesundheit und Pflege, helfen ihnen, ihren Versicherungsschutz zu verstehen und zu finden, was sie benötigen.“ HCL Digital Experience ist die bewährte Plattform für geschäftskritische Funktionen und eignet sich besonders für Unternehmen in stark regulierten Branchen. Die Sicherheit, Verfügbarkeit und Skalierbarkeit nach Bedarf sind die Gründe für die hohe Leistungsfähigkeit.
Neben der Zuverlässigkeit und Sicherheit sowie der Möglichkeit, das Mitgliedererlebnis zu vereinfachen und zu personalisieren, besteht ein wesentlicher Vorteil der Digital Experience-Plattform darin, dass sie geschäftsbereichsfreundlich ist. Das heißt, dank der neu gestalteten Benutzererfahrung in HCL Digital Experience können Geschäftsanwender Komponenten des digitalen Erlebnisses selbst verwalten und ausführen, ohne auf die IT angewiesen zu sein.
„Wir haben den Begriff ‚Getting IT out of the way‘ geprägt“, erklärt Ober, „was so viel bedeutet wie ‚Wir halten uns zurück, damit Sie Ihre Arbeit erledigen können‘. Sobald die Benutzer mit der Technologie vertraut sind, können sie sie viel besser nutzen und damit arbeiten.“
Khera stimmt zu: „Ein Punkt auf unserer Roadmap ist die Verlagerung einiger Komponenten, die derzeit auf technischer Ebene verwaltet werden, auf die Ebene der tatsächlichen Geschäftsanwender, beispielsweise das Web-Content-Management. Derzeit verwaltet die IT-Abteilung alle neuen Inhalte und Aktualisierungen. Ich bin der Ansicht, dass wir diesen Prozess optimieren können, wenn wir einige dieser Aufgaben an den Geschäftsbereich übertragen und die Techniker sich stärker auf die technischen Aspekte konzentrieren können.“
Khera ist außerdem davon überzeugt, dass die Mitglieder selbst von der Bereitstellung einiger Funktionen und Merkmale der Plattform für die LOB profitieren werden.
Er fährt fort: „Aus meiner Sicht wird dies definitiv einen enormen Einfluss auf die Mitgliedererfahrung haben, da wir in der Lage sein werden, die Plattform im laufenden Betrieb zu implementieren und bereitzustellen, was bedeutet, dass wir die Verzögerungs- und Ausfallzeiten reduzieren.“
Diese neu gewonnenen Fähigkeiten bieten bereits genau die Flexibilität und Reaktionsfähigkeit, die BCBST anstrebt. „Unser langfristiges strategisches Ziel ist es, flexibler und agiler zu werden und schneller auf den Markt reagieren zu können“, fasst Khera zusammen.
„Diese [Plattform] eröffnet uns eine ganz neue Welt, da wir endlich schneller agieren und auf die Wünsche unserer Zielgruppe reagieren können. Und dabei nutzen wir wahrscheinlich erst 10 Prozent der Möglichkeiten der Plattform“, so Khera. „Das bedeutet im Grunde genommen, dass uns keine Grenzen gesetzt sind.“
Über das Unternehmen
Unternehmensdatenblatt:
BCBST wurde 1945 gegründet und ist die größte Krankenversicherungsgesellschaft des Bundesstaates. Es bietet eine breite Palette von Gruppen- und Einzelkrankenversicherungen, Zusatzversicherungen und Wellness-Dienstleistungen für rund 3,5 Millionen Mitglieder und mehr als 11.000 Unternehmen in Tennessee. Die unabhängige Organisation arbeitet mit über 29.000 Leistungserbringern zusammen und bearbeitet jährlich 56,4 Millionen Leistungsanträge mit einem Gesamtvolumen von rund 14 Milliarden USD. BCBST beschäftigt ca. 6.000 Mitarbeiter in sechs Niederlassungen, deren Aufgabe es ist, durch eine bessere Gesundheit für mehr Sicherheit zu sorgen.
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