HCL Aftermarket Cloud apre la strada alla crescita dei ricavi dei servizi e all'efficienza delle operazioni
Obiettivi raggiunti
-
57%
di aumento del fatturato dei servizi
-
72%
di riduzione delle chiamate dirette dei clienti ai tecnici sul campo
-
125%
di miglioramento dell'utilizzo delle macchine in loco
To who
-
Settore: Edile, estrazione mineraria
-
Prodotti: HCL Aftermarket Cloud
-
Regione: Globale
Panoramica
-
Parte 1
Sfida
La convalida manuale delle richieste di assistenza comportava un monitoraggio inefficace dello stato dei tecnici sul campo e degli ordini di lavoro, insieme all'assenza di pratiche, procedure, strumenti e reportistica uniformi. Tutto ciò si traduceva in una scarsa soddisfazione dei clienti.
-
Parte 2
Soluzione
Adozione di HCL Aftermarket Cloud con Field Service Management e helpdesk centralizzato per il supporto remoto dei prodotti.
-
Parte 3
Risultati
L'implementazione di HCL Aftermarket Cloud ha generato: un aumento del 57% dei ricavi dei servizi, il 98% dei clienti dichiarati "molto soddisfatti", una riduzione del 72% delle chiamate dirette dei clienti ai tecnici sul campo, un miglioramento del 125% nell'utilizzo delle macchine in loco.
La sfida
Storia della sfida aziendale
L'azienda ha dovuto affrontare una serie di problemi operativi e di soddisfazione dei clienti nel fornire assistenza post-vendita sul campo in mercati emergenti come l'India. Le pratiche di gestione dei servizi variavano notevolmente da una sede all'altra e i processi aziendali, come la convalida delle richieste di assistenza e il monitoraggio dello stato degli ordini di lavoro e dei tecnici sul campo, erano prevalentemente manuali.
Inoltre, i clienti contattavano direttamente i tecnici, con un impatto rilevante sulla produttività. Gli ingegneri gestivano oltre 26.000 chiamate dirette al mese, senza registrare le azioni intraprese, i problemi risolti o i feedback dei clienti. La posizione del personale sul campo e lo stato degli interventi e degli ordini di lavoro erano spesso incompleti, rendendo difficile rispondere alle richieste dei clienti. L'unica metrica di soddisfazione disponibile era una valutazione volontaria da parte dei clienti, e solo il 28% di questi assegnava un punteggio superiore a 4 (su una scala da 0 a 5).
Allo stesso tempo, l'azienda registrava un basso numero di ore fatturabili per le proprie fresatrici, che rimanevano per lo più inattive nei cantieri. In media, l'utilizzo delle macchine era pari a circa il 36,5%, ovvero 8,8 ore al giorno, quando avrebbe dovuto raggiungere quasi 20 ore quotidiane.
Grazie alla capacità di gestione del Field Service Management di HCL Aftermarket Cloud, abbiamo raggiunto il 100% di utilizzo dei tecnici sul campo e abbiamo quindi ottenuto un focus strategico sulla realizzazione dei ricavi.
La soluzione
Storia della trasformazione
Per garantire uniformità alle operazioni post‑vendita e migliorare i risultati aziendali dell'assistenza sul campo per tutte le parti interessate, l'azienda ha scelto la funzionalità Field Service Management di HCL Aftermarket Cloud. La soluzione consente il monitoraggio end‑to‑end dell'intero flusso di lavoro dell'assistenza sul campo, registrando informazioni complete e accurate in ogni fase.
La soluzione Field Service Management è stata implementata come applicazione web reattiva erogata in cloud, con app mobili native per iOS e Android, semplificando la distribuzione nelle sedi aziendali e presso i concessionari. Le app mobili intuitive offrono a clienti, tecnici sul campo e responsabili dell'assistenza un accesso immediato alle informazioni più aggiornate e accurate sullo stato delle macchine e della manutenzione.
I tecnici sul campo ricevono notifiche sugli interventi assegnati e dispongono di tutte le informazioni relative al cliente, alla macchina da riparare e agli strumenti e ricambi necessari per l'assistenza. I responsabili dell'assistenza possono visualizzare con facilità quali risorse tecniche sono disponibili per l'assegnazione, programmare le chiamate di assistenza e monitorare la posizione corrente della forza lavoro sul campo tramite aggiornamenti GPS.
L'azienda ha inoltre scelto il servizio gestito end‑to‑end premium di HCL basato sui risultati, che includeva un helpdesk per l'assistenza ai clienti. Accessibile tramite numero verde, l'helpdesk ha centralizzato le operazioni di assistenza sul campo, fornendo supporto remoto a tutte le sedi di vendita e assistenza attraverso la gestione delle chiamate dei clienti, l'apertura dei ticket e il monitoraggio delle prestazioni.
I risultati
Il produttore di macchine per la costruzione stradale ha registrato miglioramenti significativi nelle operazioni di assistenza sul campo grazie alla soluzione Field Service Management di HCL Aftermarket Cloud. Le chiamate dirette ai tecnici sul campo sono diminuite del 72%, consentendo di raggiungere un tasso di utilizzo del 100% delle risorse disponibili. Questo ha permesso di individuare gli interventi gratuiti che venivano gestiti dai tecnici a seguito delle chiamate dirette dei clienti. Successivamente, l'azienda ha potuto concentrare maggiormente l'attenzione sulle attività che generano guadagni, ottenendo un aumento del 57% dei ricavi dei servizi e una riduzione del 90% degli interventi in garanzia (gratuiti).
Poiché i tecnici ora arrivano sul posto già con i ricambi e gli strumenti necessari, la percentuale di interventi risolti al primo tentativo è aumentata in modo significativo e i tempi di attesa dei clienti si sono ridotti. Grazie ai miglioramenti complessivi dell'esperienza del cliente, dall'app alla rapidità e qualità della risoluzione, la quota di clienti che ha valutato la propria soddisfazione con un punteggio superiore a 4 (su una scala da 0 a 5) è salita al 98%. Inoltre, la capacità del sistema di prevedere le scadenze di manutenzione successive e identificare in anticipo i ricambi necessari offre un segnale precoce per la pianificazione del personale e della disponibilità dei ricambi. Infine, il tasso medio di utilizzo delle macchine è migliorato del 125%, passando da 8,8 ore a 19,6 ore al giorno.
Informazioni sull'azienda
L'azienda multinazionale produttrice di attrezzature off-highway offre un servizio post‑vendita di eccellenza grazie al miglioramento dell'utilizzo dei tecnici sul campo e della soddisfazione dei clienti. Riconosciuta per la propria leadership tecnologica nello sviluppo e nella produzione di macchinari per l'industria off-highway, questa realtà internazionale assicura valore e successo ai clienti nei cantieri e nei siti minerari di tutto il mondo.
Condividi su
Funzionalità correlate
Business & Industry Applications
Applicazioni aziendali robuste, progettate per stabilire un nuovo punto di riferimento nell’efficienza organizzativa. Comprende marketing, e-commerce, catena del valore e approfondimenti comportamentali.
Scopri di più
AI and Intelligent Operations
L’intelligenza artificiale e l’automazione si combinano con la semplicità, la sicurezza e la facilità d’uso, consentendoti di prendere decisioni informate, prevedere le tendenze del mercato e migliorare l’agilità e l’efficienza a un livello senza precedenti.
Scopri di più
Total Experience
Un software TX che interconnette i migliori per risolvere le sfide più complesse che le organizzazioni devono affrontare, incorporando l’esperienza del cliente (CX), l’esperienza del dipendente (EX), l’esperienza dell’utente (UX) e la multi-esperienza (MX).
Scopri di più
Data and Analytics
Gli strumenti di cui hai bisogno per distillare dati complessi in intuizioni chiare e attuabili, per prevedere i risultati, profilare i clienti, ottimizzare le operazioni e identificare nuove opportunità attraverso modelli di dati e analisi di mercato.
Scopri di più
Cybersecurity
Soluzioni per il rilevamento, la mitigazione e la correzione delle vulnerabilità che garantiscono DevOps sicuro e conformità dall’applicazione all’endpoint.
Scopri di più
Sovereign Collaboration
Il software Sovereign Collaboration dà priorità strategica all'autonomia rispetto ai dati. Siamo consapevoli dell'importanza delle informazioni sensibili e abbiamo progettato soluzioni sicure e flessibili per proteggerle.
Scopri di più